Gestão de Negócios

O cliente sempre tem razão? Entenda como agir em casos como estes

Pesquisar sobre uma marca na internet antes de finalizar a compra de um produto ou serviço se tornou quase uma regra. Seguindo essa lógica, cada vez mais negócios estão investindo na experiência do consumidor, sejam eles físicos ou online. Mas será que o cliente sempre tem razão?

Ao mesmo tempo em que a tecnologia traz diversos recursos para um atendimento mais próximo e flexível, possibilita que relatos negativos se popularizem de forma rápida e, muitas vezes, fatal. Afinal, reclamações em sites famosos, por exemplo, podem acabar com a imagem de uma empresa no mercado.

Quando a marca cumpre com suas obrigações e presta um bom atendimento desde o primeiro contato até o pós-compra, de fato, as chances de que isso aconteça diminuem consideravelmente. Porém, ninguém está livre de que reclamações infundadas ou outros tipos de problema apareçam de vez em quando.

Se você tem dúvidas sobre quais são as melhores maneiras de agir nestes casos, este artigo irá te ajudar. Boa leitura!

Como a frase “o cliente sempre tem razão” se popularizou?

A afirmação “o cliente sempre tem razão” ficou conhecida no Brasil a partir dos anos 1990, de acordo com o avanço da economia no país. Como mencionamos anteriormente, a era digital impulsionou a preocupação com a experiência do consumidor. Porém, as empresas passaram a se conscientizar sobre a sua importância antes disso.

Nessa época, para se destacar no mercado, o foco passou a ir além de oferecer bons produtos ou serviços — acompanhando o comportamento dos clientes, que passaram a ser mais críticos e conscientes em suas escolhas.

Quando o cliente não tem razão?

Uma empresa sempre deve dar importância à opinião do consumidor. Afinal, não podemos deixar de ressaltar que é frequente se deparar com situações em que o cliente é o prejudicado.

No entanto, mesmo sendo comum ouvir que o cliente sempre tem razão, em certos casos, isso não é exatamente uma verdade. Confira abaixo alguns exemplos de casos em que esta afirmação não se aplica.

Quando exige o que não foi prometido pela empresa

Imagine que você tem uma loja de roupas e finalizou uma venda. Na etiqueta afixada no produto, está escrito que há possibilidade de troca em até 30 dias. No entanto, este mesmo cliente aparece três meses depois exigindo que você faça a troca da mercadoria.

Vamos a outro exemplo: o cliente comprou um produto e foi informado de que seu pedido seria entregue em 10 dias úteis. Mesmo assim, no quinto dia, ele faz uma reclamação sobre demora na entrega.

As duas situações mencionadas são muito comuns e, nesses casos, fica bem claro que o cliente não está com a razão.

Quando age para tirar vantagem da situação

Infelizmente, muitos clientes sabem sobre o impacto que uma reclamação pode causar e podem agir de má-fé para obter alguma vantagem em relação à empresa, como tentar receber seu dinheiro de volta por motivos banais.

Quando parte para ofensas ou outras formas de desrespeito

Ainda que o consumidor tenha motivos para realizar uma reclamação, nada justifica agir com desrespeito em relação à sua empresa, funcionários ou até mesmo outros clientes. Por isso, nesse caso, pode-se dizer que o cliente perdeu a razão.

Como agir quando o cliente não tem razão?

O primeiro passo é entender que o seu objetivo não é mostrar que tem razão, mas sim resolver o problema da melhor forma possível. Para isso, é interessante se atentar às seguintes orientações:

Cordialidade em primeiro lugar

Assim como o cliente pode perder a razão caso agir com desrespeito, a empresa não pode fazer o mesmo em hipótese alguma. Independentemente da situação, demonstrar profissionalismo é um dos pilares para que os problemas sejam resolvidos sem manchar a imagem do seu negócio.

Se informe sobre os direitos do consumidor

Antes mesmo de que alguma situação complicada aconteça, você deve se preparar por meio de um estudo minucioso sobre os direitos do cliente.

Isso é necessário para que suas decisões estejam de acordo com a lei, sem se equivocar em algum ponto e a fazer com que a atitude acabe se voltando contra a empresa. Uma boa fonte de informação é o Código de Proteção e Defesa do Consumidor.

Procure ouvir o cliente

A empatia é um dos pontos mais importantes em um atendimento. Mesmo que o cliente não tenha razão, em certas situações, vale a pena ceder e fazer a sua vontade.

Vamos supor que você seja dono de um hotel e um casal fechou um pacote de sete diárias, sendo informado de que o checkout é realizado ao meio-dia. Porém, o voo desses clientes é somente às 19h e eles pedem para permanecer no estabelecimento algumas horas a mais.

Mesmo sendo fora do regulamento, pode valer mais a pena dar essas horas de “brinde” do que deixar estes consumidores saírem insatisfeitos. Certas atitudes também contribuem para que a jornada do cliente com a sua marca seja mais positiva.

Pense na solução que menos prejudicará a sua empresa

No exemplo dado no item anterior, a decisão mais inteligente é fazer a vontade do consumidor.

O mesmo não acontece em casos que causem grandes prejuízos para a empresa. Agora, imagine que você é o proprietário de uma loja de produtos eletrônicos. Se o cliente compra um notebook e, após o término da garantia, pede a devolução do valor pago por conta de um motivo banal ou infundado, fazer a vontade dele pode não ser uma boa opção.

Independentemente do seu ramo de atuação, é necessário avaliar o contexto do fato antes de agir. Se o seu cliente não tiver razão, na medida do possível, tente pensar em uma alternativa que seja benéfica para ambas as partes.

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