A Amazon, empresa transnacional de comércio electrónico, é conhecida como uma organização inovadora e, por isso, tem ditado, junto a outras companhias renomadas, os rumos do comércio mundial. Para alcançar os resultados tão positivos, a corporação possui 14 princípios de liderança, que norteiam seus líderes e funcionários a respeito do desenvolvimento do negócio.
O primeiro princípio é a Obsessão pelo Cliente, na qual a Amazon afirma que os funcionários e líderes devem trabalhar para manter a confiança dos clientes acerca do negócio. A obsessão pelo consumidor, no entanto, não faz parte apenas da realidade do e-commerce, mas sim vem guiando o rumo de diversas organizações pelo mundo.
Empresas devem colocar seus clientes-alvo no centro de todos os seus processos, políticas e práticas. Fazer com que o negócio gire em torno deles: só assim conseguirão responder às expectativas do consumidor em relação ao negócio.
Sim, isso significa que se o modelo de funcionamento da companhia ainda não é focado totalmente no cliente, talvez esteja na hora de mudar sua missão, visão, valores e propósitos, de forma que a experiência do consumidor seja melhor e mais unificada: o cliente deve se sentir empoderado e valorizado ao utilizar os produtos e serviços.
Empresas que não encantarem seus clientes não terão um futuro garantido. Por isso, é preciso deixar que a obsessão pelo consumidor guie a estratégia e todas as escolhas da organização. A companhia precisará aprender a analisar o comportamento de seus consumidores e, a partir dos feedbacks, transformar seus processos e posicionamento, até gerar a satisfação total.
PAPEL DA LIDERANÇA
Para que a transformação seja efetiva, todos os funcionários precisarão absorver e internalizar o novo posicionamento. Caso contrário, o esforço pode ser em vão.
Nesse momento, o papel dos líderes é fundamental – a motivação dos colaboradores acerca da mudança estará totalmente atrelada à liderança da organização.
Líderes deverão servir de modelo para os funcionários, demonstrando a obsessão pelo cliente em seu próprio posicionamento, de forma que a nova forma de ser e agir da companhia passe a ser comum ao dia a dia dos colaboradores.
A liderança também deverá ser responsável por criar métricas para mensuração de resultados, para mostrar, com dados reais, como a transformação está gerando resultados mais positivos para o negócio – e como cada funcionário faz parte disso.
Quanto mais tátil a mudança for para os colaboradores, mais empenhados ficarão em oferecer a melhor experiência para os consumidores.
