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Como funciona o Reclame Aqui? Tudo o que você precisa saber

Mulher asiática mexendo no notebook.

O que você precisa saber: 

  • O Reclame Aqui é um dos sites mais acessados por consumidores que querem saber mais sobre uma empresa antes de fazer uma compra; 

  • Manter um perfil da sua empresa no Reclame Aqui é ótimo para sua reputação e autoridade digital; 

  • Com os dados do Reclame Aqui, é possível até mesmo melhorar processos dentro do seu negócio. 

Se você já teve um problema com um produto ou uma empresa, você já deve ter ouvido falar do Reclame Aqui e até mesmo ter usado ele para fazer uma reclamação. 

Como empreendedor, você pode se ver do outro lado da situação e ter que lidar com uma reclamação sobre seu negócio no site – e é nesse momento que as coisas podem ficar um pouco mais complicadas, já que a nota que uma empresa tem no Reclame Aqui acaba influenciando nas decisões tomadas pelos clientes. 

Por isso, nós do Avançar preparamos esse guia com tudo o que você precisa saber sobre o Reclame Aqui como uma pessoa empreendedora. 

Leia agora! 

O que é o Reclame Aqui? 

O Reclame Aqui é um canal de relacionamento entre o consumidor e a empresa para resolver problemas que podem surgir entre essas duas partes. 

Para o consumidor, ele funciona como um registro das reclamações e das opiniões em relação à empresa; já para a empresa, o Reclame Aqui é uma ferramenta para melhorar a imagem dela, facilitando a interação com o cliente e resolvendo problemas que ele pode ter. 

Além disso, o Reclame Aqui também funciona como uma plataforma de pesquisa: segundo dados do próprio site, 92% dos clientes pesquisam a reputação das empresas e marcas por lá antes de fazer compras. 

Como funciona o Reclame Aqui para clientes? 

O funcionamento do Reclame Aqui para clientes é simples: basta fazer o cadastro na plataforma, localizar a empresa sobre a qual você quer fazer a reclamação e registrar sua queixa. 

Depois disso, a empresa pode responder e entrar em contato com o consumidor de maneira particular para resolver o problema. 

Se isso acontece, o cliente pode deixar um comentário explicando que o problema foi resolvido e como foi a experiência; se não, o cliente pode fazer o mesmo, mas contando que a empresa não entrou em contato para resolver a queixa. 

Como funciona o Reclame Aqui para empresas? 

Para as empresas, o Reclame Aqui funciona de forma simples: cada uma tem um perfil e pode responder às reclamações feitas pelos clientes. 

As páginas desses perfis das empresas também contam com algumas informações que ajudam os usuários a entenderem se ela tem uma boa avaliação no site ou não. 

São elas: 

  • Reputação, que é uma nota de 0 a 10; 

  • Há quanto tempo a empresa está no Reclame Aqui; 

  • Número de reclamações feitas; 

  • Número de reclamações respondidas; 

  • Número de reclamações não respondidas; 

  • Tempo médio para responder reclamações; 

  • Porcentagem de clientes que voltariam a fazer negócio com a empresa; 

  • Porcentagem de reclamações resolvidas; 

  • Nota dada pelo consumidor; 

  • Principais problemas relatados pelos clientes; 

  • Informações gerais sobre a empresa e seus contatos. 

Por que as empresas devem se preocupar com o Reclame Aqui? 

O Reclame Aqui reflete a imagem de um negócio: é por lá que a maioria dos clientes busca saber se uma empresa é confiável, presta um bom atendimento e até mesmo dá atenção aos problemas que podem surgir depois da compra. 

Além disso, o site é confiável para grande parte dos consumidores já que, como já vimos, cerca de 92% das pessoas pesquisam no Reclame Aqui antes de fazer uma compra. 

Ou seja, essa é uma ferramenta que toda empresa deve dar atenção, pois pode ser um meio de comprometer um negócio e estragar sua reputação. 

Entre os motivos para sua empresa se preocupar com o Reclame Aqui estão: 

Manter a boa reputação da empresa 

A nota da reputação é a principal informação que um cliente tem ao pesquisar por uma empresa no Reclame Aqui. 

Para criar e depois manter essa boa nota e, consequentemente, uma boa reputação, é fundamental usar o site para responder os clientes que reclamarem do seu negócio. 

Ter reconhecimento online 

O Reclame Aqui é um site que elimina as barreiras que podem existir no relacionamento entre a empresa e o cliente e, por isso, é usado como referência para que muitos clientes tomem decisões de compras. 

Por essa razão, manter o perfil da sua empresa sempre atualizado e mostrar que o cliente é importante é uma maneira de conquistar o público virtual e, consequentemente, ter autoridade na internet. 

Aumentar as vendas 

Se as pessoas procuram o Reclame Aqui antes de fazer uma compra, ter uma boa nota lá é uma maneira de mostrar que sua empresa é confiável e que os clientes podem comprar com você sem pensar duas vezes. Ou seja, é uma maneira de garantir e aumentar suas vendas. 

Melhorar processos internos 

O Reclame Aqui é uma fonte de opiniões de clientes que, quando analisadas, podem te ajudar a perceber que existem processos dentro do seu negócio que dão certo e outros que podem ser aprimorados. 

Por isso, não hesite em usar as informações obtidas por lá para melhorar o jeito como você lida com o dia a dia da sua empresa!  

Quais são os critérios para a reputação da empresa no Reclame Aqui? 

A nota da reputação é a primeira informação que é vista quando alguém acessa o perfil de uma empresa. Ela é a informação mais importante do Reclame Aqui e, por isso, é preciso entender como essa nota é calculada. 

A nota de reputação do Reclame Aqui é calculada levando em conta os seguintes critérios: 

  • Número de clientes que voltariam a fazer negócio com a empresa; 

  • Número de respostas dadas pela empresa; 

  • Número de reclamações solucionadas; 

  • Nota dada pelo consumidor. 

O site pega todas essas informações e faz um cálculo de média ponderada, que é quando cada nota tem um peso diferente na avaliação final. 

Assim, são dadas notas para cada empresa, que são classificadas dessa maneira: 

  • Nota de 8 a 10: Ótimo 

  • Nota de 7 a 7,9: Bom 

  • Nota de 6 a 6,9: Regular 

  • Nota de 5 a 5,9: Ruim 

  • Nota abaixo de 5: Não recomendada 

Cada uma dessas notas recebe uma cor correspondente no Reclame Aqui, sendo elas: 

  • Ótimo: Verde 

  • Bom: Azul 

  • Regular: Amarelo 

  • Ruim: Vermelho 

  • Não recomendada: Roxo 

Além disso, empresas sem avaliações o suficiente para estabelecer uma nota – algo que acontece com aquelas que possuem menos de 10 avaliações – recebem a cor cinza, e empresas que estão sob análise são marcadas com laranja. 

Outra informação importante é que, segundo o Reclame Aqui, empresas que possuem um índice de respostas inferior à 50%, ou seja, que não respondeu ao menos metade das reclamações feitas em sua página, são automaticamente classificadas como “Não recomendadas”. 

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São as próprias empresas que respondem o Reclame Aqui? 

Sim! Ao contrário do que muitas pessoas imaginam, o Reclame Aqui não é um site que ouve a reclamação de um cliente e entra em contato com a empresa para resolvê-la: é a própria empresa que atende as reclamações, entra em contato com os clientes e oferece soluções para eles. 

O Reclame Aqui é confiável? 

Sim. O Reclame Aqui é um canal direto da empresa com o consumidor, onde o cliente pode dar sua avaliação sobre o atendimento e os serviços prestados. Por isso, podemos ver o site como confiável para fazer pesquisas antes de decidir comprar algo. 

Como faço para criar um perfil de empresa no Reclame Aqui? 

Cadastrar sua empresa no Reclame Aqui é fácil e rápido. 

Basta acessar a página de Cadastro de Empresa e preencher as informações requisitadas. São informações simples e de fácil acesso, como CNPJ, site da empresa e endereço, além de e-mails dos responsáveis para contato. 

Depois, basta confirmar o cadastro no e-mail e você já tem acesso ao seu perfil no Reclame Aqui, podendo personalizá-lo com logotipo da empresa e usá-lo para responder reclamações. 

Por que minha empresa tem um perfil no Reclame Aqui sendo que eu não a cadastrei no site? 

É comum se deparar com um perfil já existente da empresa ao tentar criar o seu perfil no Reclame Aqui. Isso acontece porque o perfil foi criado automaticamente da primeira vez em que um cliente registrou uma reclamação sobre o seu negócio. 

Para acessá-lo, basta entrar em contato com o Reclame Aqui, comprovar que você é responsável por aquela empresa e pedir o acesso. 

Como usar o Reclame Aqui para que meu negócio tenha uma boa reputação? 

Agora que você já sabe tudo sobre o Reclame Aqui, é importante entender como usá-lo para garantir que sua empresa será bem avaliada por lá. 

Por isso, depois de criar um perfil ou acessar o criado pelos clientes para responder as reclamações, é importante mantê-lo sempre atualizado e responder aos clientes que entrarem em contato por lá. 

Para usar o Reclame Aqui da maneira certa, você precisa: 

  • Estar sempre atento aos questionamentos dos clientes; 

  • Registrar os motivos das reclamações feitas; 

  • Responder rapidamente; 

  • Solucionar as reclamações o mais rápido possível; 

  • Avaliar a nota no site e ver o que é preciso fazer para aumentá-la ou mantê-la. 

Além disso, o Reclame Aqui pode ser usado como uma ferramenta para: 

  • Levantar dados sobre sua empresa; 

  • Criar e monitorar indicadores de desempenho para avaliar seu negócio. 

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