Gestão de Negócios

CX: O que é Customer Experience e como aplicar

pessoa com celular e desenhos que expressam a satisfação do consumidor

Enquanto a tecnologia avança, os consumidores se tornam cada vez mais exigentes com as marcas que consomem. Por este motivo, o conceito de Customer Experience está em alta — a famosa experiência do cliente.

Manter-se em destaque em um mercado competitivo não é nada fácil. Para isso, é necessário investir em produtos ou serviços de qualidade, um bom atendimento e até mesmo personalização. Em outras palavras, o foco é oferecer uma experiência de consumo eficiente como um todo, levando em consideração as preferências do seu público-alvo.

Se você deseja melhorar a percepção dos clientes em relação à sua empresa, mas não sabe por onde começar, este é o lugar certo para o seu caso! Neste artigo especial, preparamos várias dicas que te farão entender o que o conceito tem a agregar para o seu negócio e como colocar em prática. Boa leitura!

O que é Customer Experience?

O termo em inglês Customer Experience (CX) significa “experiência do cliente”. Sua existência se refere às percepções obtidas pelo consumidor após interagir com uma determinada marca, desde o primeiro contato até o pós-compra.

Muito além de adquirir um produto ou serviço, o Customer Experience é sensação que uma pessoa tem ao se lembrar do seu relacionamento com uma empresa, seja ele positivo ou negativo. Portanto, do ponto de vista do negócio, o objetivo do conceito é gerar satisfação em todas as etapas da jornada do consumidor.

Qual a importância de investir na experiência do cliente?

Na era digital, dificilmente uma empresa irá alcançar o sucesso sem colocar a experiência do cliente como prioridade. Para gerar sentimentos positivos em quem interage com a sua marca, é necessário melhorar seus processos internos e investir em estratégias que façam com que os consumidores se conectem emocionalmente com ela.

Se engana quem pensa que é necessário finalizar a compra para que o consumidor desenvolva uma opinião sobre a empresa. Um mau atendimento, por exemplo, pode acabar com a sua imagem no mercado e gerar avaliações negativas — que deixarão novos leads com receio de se tornarem clientes.

Por isso, especialmente na era digital, é imprescindível que Customer Experience seja prioridade nas suas ações de marketing.

Diferença entre Customer Experience e Customer Success

Os dois conceitos são semelhantes, mas contam com objetivos diferentes.

Enquanto o Customer Experience está relacionado à experiência do cliente em todas as fases, o foco do Customer Sucess se refere somente ao momento pós-compra. Isso significa que a responsabilidade da área é garantir a satisfação do consumidor com o que foi vendido a ele.

Pilares do Customer Experience

O Customer Experience conta com seis pilares, sendo eles: tempo e esforço, empatia, integridade, personalização, expectativas e resolução.

Tempo e esforço

Quando um cliente busca um produto ou serviço, ele deseja que algum problema seja resolvido. Nesse sentido, quanto mais facilidade o seu negócio proporcionar para o consumidor, maiores são as chances de ele ter uma experiência positiva e valorizar os seus esforços a longo prazo. Para colocar este pilar em prática, siga os conselhos abaixo:

Seja prático e objetivo, mas sem deixar de lado a cordialidade;
Evite deixar seu cliente esperando. Por isso, responda com agilidade todas as dúvidas que possam surgir e se dedique a finalizar os processos rapidamente;
Dê recomendações claras de acordo com o produto ou serviço que está sendo adquirido.

Empatia

Lembre-se de que, acima de qualquer venda, empresas de qualidade buscam resolver o problema de seus clientes. Portanto:

Mostre ao seu consumidor que você entende suas dores;
Trate-o como prioridade;
Concentre seus esforços para encontrar a melhor solução.

Integridade

O Customer Experience também depende da confiança do seu cliente. Este sentimento, claro, não nasce espontaneamente. As técnicas de rapport, por exemplo, são ideais para criar conexão e fazer com que o consumidor perceba a integridade da sua marca. Portanto:

Não foque apenas na venda. O consumidor deve sentir que o seu principal objetivo é encontrar a melhor opção para o caso dele;
Prometa apenas o que o seu produto ou serviço poderá cumprir. Acima de tudo, seja sincero.

Personalização

O seu cliente é único e deseja ser tratado de forma personalizada. Levando isso em consideração, vale a pena adaptar a experiência da sua marca para que ele se sinta especial:

Durante o atendimento, chame-o pelo nome;
Reconheça o histórico do consumidor com a sua empresa, caso ele já seja cliente;
Utilize estratégias para surpreendê-lo. Se você tiver um e-commerce, por exemplo, vale a pena oferecer um cupom exclusivo para aquele usuário.

Expectativa

Todo consumidor chega até uma empresa com expectativas a serem supridas. Nesse caso, cabe à marca promover boas experiências para não causar frustração e, com sucesso, até mesmo surpreender positivamente. Para obter sucesso neste objetivo, você deve:

Não medir esforços para ajudar o cliente a encontrar o que procura;
Prestar um bom atendimento como um todo, mantendo sempre o profissionalismo;
Estar sempre disposto a resolver qualquer problema que possa ocorrer, independentemente da etapa de compra.

Resolução

De fato, a jornada do consumidor deve ser pensada para evitar problemas no pós-venda. Porém, quando eles acontecem, é necessário que a empresa esteja preparada para resolver as eventualidades. Nesse caso, é imprescindível:

Tratar o caso com urgência;
Caso se trate de um erro da empresa, pedir desculpas imediatamente;
Invista em resoluções simples, que evitem dor de cabeça para o cliente.

Customer Experience e Inteligência Artificial: qual a relação?

O acesso constante à internet abriu um universo de possibilidades para as pessoas, que podem adquirir o que desejam em poucos cliques e pesquisar amplamente antes de fechar uma compra.

Por conta deste imediatismo, os usuários estão cada vez mais exigentes em relação às marcas que consomem. Por isso, não basta comercializar produtos ou serviços de qualidade: as empresas devem se preparar para oferecer novidades e processos cada vez mais eficientes.

A Inteligência Artificial (AI), portanto, traz diversos benefícios para a experiência do cliente, já que possibilita o desenvolvimento de soluções e novidades que proporcionam jornadas de consumo cada vez mais qualificadas.

Já existem, por exemplo, assistentes virtuais que se comunicam de forma fluida e humanizada, eficientes para aprimorar o atendimento online de empresas.

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