Conquistar novos clientes é uma tarefa importante para impulsionar o crescimento de qualquer empresa. Porém, uma grande falha que muitos negócios cometem é abrir mão da fidelização do consumidor atual para focar exclusivamente na aquisição de novos.
Quem já comprou com você está familiarizado com a sua marca, com o preço cobrado e com o resultado obtido pelo produto ou serviço adquirido. Para completar, quanto maior o nível de satisfação, maiores são as chances de que o cliente divulgue espontaneamente a sua marca para um amigo ou familiar.
Vale ressaltar que conquistar uma nova clientela demanda investimento constante em marketing de atração, publicização do produto ou serviço, pesquisa de mercado e análise da concorrência, por exemplo. Nesse sentido, o custo-benefício pode não ser tão atrativo em alguns casos.
Para te ajudar a manter o engajamento daqueles que já se identificam com o seu propósito, reunimos as 7 melhores estratégias de fidelização de clientes. Acompanhe!
1. Conheça o seu público-alvo
Para começar, faça uma pesquisa para saber qual é o seu público-alvo. Trace o perfil completo: faixa etária, gênero, renda mensal, profissão, onde mora e quais são suas necessidades e preferências.
Essas informações, por mais simples que sejam, vão auxiliá-lo a se adaptar ao comportamento da sua clientela. Dessa forma, você será capaz de direcionar a sua estratégia de comunicação e, consequentemente, aumentar a receita da empresa.
2. Entenda a jornada de compra
Ao mapear toda a jornada do cliente, desde o momento em que ele se interessa pela sua marca até o pós-compra, é possível identificar possíveis erros e estabelecer melhorias a serem aplicadas.
Uma entrega em atraso, por exemplo, pode fazer com que o consumidor se sinta desencorajado a fazer uma próxima compra, mesmo que seus produtos ou serviços sejam de qualidade. Sendo assim, se colocar no lugar do cliente é uma atitude útil para garantir que todas as etapas funcionem perfeitamente, sem apresentar problemas durante o processo.
3. Invista em um bom atendimento
Além de conhecer o público-alvo, é importante valorizar o relacionamento com ele antes, durante e depois da compra. Afinal, um atendimento personalizado gera conexão afetiva com a marca — o que faz com o que o comprador se apegue a ela.
Por isso, amplie os canais de atendimento ao cliente (SAC, e-mail, rede social, chat virtual…), evitando a padronização de respostas. Lembre-se de que, independentemente de qual seja o seu negócio ou segmento, o seu cliente quer se sentir único e valorizado.
Uma boa forma de criar um relacionamento mais próximo com o consumidor é criar canais de comunicação exclusivos para clientes recorrentes, como uma lista de transmissão no WhatsApp com promoções personalizadas para aqueles que realizaram mais de uma compra durante um determinado período.
4. Tenha um programa de incentivo
Um programa de incentivo também é uma ótima tática de fidelização de clientes. Essa solução não só reconhece aquele cliente mais assíduo, como ainda oferece algum benefício exclusivo — reforçando, assim, o apreço que a companhia tem por ele.
Com isso, cria-se um ciclo no qual o consumo é estimulado. A empresa oferece uma ótima experiência por meio de um brinde que engaja emocionalmente o comprador. Em troca, ela ganha aumento da lucratividade.
5. Invista em marketing de conteúdo
Outra ótima estratégia de fidelização de clientes é apostar em marketing de conteúdo, com a geração de material relevante (artigo, infográfico, e-book…) para blog ou rede social. Dessa forma, é possível se aproximar do público-alvo, fortalecer o relacionamento com o cliente, solidificar a imagem da marca e passar autoridade na sua área de atuação.
Essa medida ainda pode converter um potencial lead em consumidor, promover visibilidade orgânica para a empresa na internet e reduzir a despesa com anúncio em mídia convencional (como a televisão).
6. Atente-se aos feedbacks
Acredite: ninguém tem mais propriedade para falar sobre a sua marca que quem a consome.
Além de solicitar a opinião de seus clientes sobre as compras realizadas anteriormente, é necessário tratar cada caso de forma personalizada, respondendo atenciosamente a elogios e críticas. Ouça atentamente cada sugestão para, posteriormente, colocar em prática aquilo que faz sentido para o desenvolvimento da sua empresa.
7. Surpreenda o seu cliente
Sem dúvida, o seu cliente se identifica com aquilo que você oferece. No entanto, não significa que ele não possa migrar para a concorrência — especialmente levando em consideração as constantes inovações que aparecem no mercado.
Para manter o consumidor engajado, é necessário surpreendê-lo com novidades, como promoções e lançamentos em produtos e serviços. Por isso, nunca deixe de colocar em prática estratégias que fazem sentido de acordo com as necessidades e preferências do seu público.
Como você viu, é possível não só potencializar a fidelização de clientes, como também reduzir o custo e despontar no mercado pelo atendimento diferenciado. Por isso, não deixe de adotar as ações que sugerimos!
Exemplos de fidelização de clientes
Agora que você já entendeu a importância de fidelizar clientes, vale a pena conferir alguns exemplos de marcas que levam a sério essas estratégias.
Plataformas de streaming
Marcas como Spotify e Netflix são um ótimo exemplo de fidelização de clientes. Afinal, elas recomendam conteúdos de forma personalizada a partir das preferências de cada consumidor. Dessa forma, quanto mais o cliente consome nas plataformas, melhor se torna a sua experiência.
Apple
Priorizando qualidade, sofisticação, design único e foco na experiência do usuário, a Apple conquistou clientes fiéis, que confiam na marca e estão dispostos a pagar um valor mais elevado para consumir seus produtos.
Nike
Uma das estratégias que explicam o sucesso da Nike é o marketing de comunidade. Isto é, a marca entrega valor aos seus clientes por meio da sensação de pertencimento e ações exclusivas.
Entre elas está a plataforma digital NikePlus, disponível apenas para membros, que garante acesso a produtos e descontos, além de eventos e experiências personalizadas.
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