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Experiência do cliente: como melhorar a da sua empresa

Está em busca de formas de fidelizar e atrair mais clientes para seu pequeno negócio? A resposta para isso está em melhorar a experiência do seu cliente. Vale saber que a experiência do cliente também é chamada de experiência do usuário, experiência de compra, experiência de consumo ou experiência do consumidor. São nomes diferentes para ações que buscam o mesmo objetivo: satisfazer seu público-alvo, atendendo suas reais necessidades, tornando o cliente o foco de todas as decisões tomadas nas empresas.

Saiba mais e veja como é possível transformar esse conceito em prática no seu empreendimento:

O que é experiência do cliente?

A experiência do cliente é o conjunto de sensações que o cliente tem em todos os momentos de contato com sua empresa (o que é chamado de jornada do cliente) e como isso pode torná-lo mais ou menos fiel ao seu negócio. Ou seja, tudo aquilo que pode fazer com que uma pessoa volte a consumir seus produtos ou contratar seus serviços (experiência positiva) ou não (experiência negativa).

Qual a diferença entre promover uma boa experiência do cliente e realizar um bom atendimento?

Prestar um bom atendimento é parte essencial da experiência do cliente, porém, não está resumido a isso. A experiência do cliente começa antes do atendimento, quando um potencial cliente tem um primeiro contato com sua empresa seja visualizando um post patrocinado da sua marca nas redes sociais, passando na porta da sua loja física, fazendo uma busca para comparar preços na sua loja virtual. Ela também continua após o atendimento, não só no pós-venda diante de situações como trocas ou assistência técnica, mas, também, na maneira como sua marca continua a comunicação e o contato com esse cliente.

Por que vale a pena investir na experiência do cliente?

A resposta é simples: clientes com boas experiências tendem a voltar a comprar ou contratar serviços, além de indicarem suas marcas preferidas para amigos e familiares. Já clientes com experiências ruins fazem o oposto, ou seja, não retornam e ainda podem alertar amigos e familiares, prejudicando a imagem de sua marca. As redes sociais potencializaram o poder do consumidor nesse sentido. Basta ver o efeito, para empresas de todos os tamanhos, do compartilhamento de situações que despontaram clientes e, também, de ações que superaram as expectativas. 

Como melhorar a jornada do cliente?

É preciso revisar seus processos. Às vezes, tudo funciona bem internamente, porém não para o cliente. Por isso:

Analise as reclamações 

Sem dúvida, esse deve ser o primeiro item a ser analisado. As queixas de clientes indicam pontos que visivelmente não estão agradando e precisam ser resolvidos com urgência.

Teste a jornada do seu cliente

Convide pessoas com o perfil de seu público-alvo para passar por toda a experiência de compra, além de analisarem a forma como você divulga o seu negócio, para comentarem o que pode ser melhorado.

Veja o que a concorrência faz

Você já experimentou realizar uma compra do seu produto na concorrência? Pois, vale fazer isso analisando ponto a ponto como você se sente a cada etapa. Se for uma compra on-line, analise o custo e tempo de entrega, como funciona o rastreamento do pedido, como é a embalagem; como seu concorrente trata os casos de devolução e troca etc. Se for um estabelecimento físico, veja como você é recebido, que atitudes dos funcionários lhe pareceu positiva e quais menos agradaram, quais foram as etapas para concluir a compra, como recebeu o produto etc. Você também pode pedir para algumas das pessoas que passaram pela experiência de compra do seu negócio testar como é o mesmo processo em um concorrente. 

Dicas extras: 

Para finalizar, vale destacar que realizar uma avaliação aprofundada irá trazer diversas possibilidades de melhoria. A partir delas, o ideal é organizar um plano de ação para colocar tudo em prática. Separe as melhorias que podem ser implementadas sem custo daquelas que irão exigir algum tipo de investimento. Estabeleça prioridades para ambas as listas, considerando aquelas que trarão mais resultado primeiro. Importante: é fundamental resolver com urgência o que tem gerado reclamação dos clientes para, só depois, buscar formas para superar as expectativas.

Quer estar sempre atualizado sobre tudo o que envolve a gestão de um pequeno negócio? Confira os conteúdos do Programa Avançar, preparados especialmente para apoiar os empreendedores brasileiros.

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