Não adianta muito uma empresa ter um bom número de vendas durante um mês, se no mês seguinte os consumidores não a procurarem novamente, não é mesmo? A chave do sucesso de uma organização não é apenas vender, e sim conquistar a fidelidade de clientes que garantirão o andamento do negócio.
Você sabia que conquistar um novo consumidor é muito mais caro do que reter um cliente antigo? Isso não significa que você precise deixar de focar em novos compradores, mas tenha em mente que não existe propaganda melhor do que ter clientes fiéis ao seu negócio, falando bem para outras pessoas sobre os produtos ou serviços oferecidos.
Existem inúmeras ações para facilitar na fidelização de consumidores. Uma delas é o Customer Success, ou “Sucesso do Cliente” . A técnica deve ser utilizada para dar soluções aos problemas e questionamentos do comprador e, mais do que isso, superar suas expectativas como cliente.
Fazer Customer Success é ter sempre em mente que cliente feliz, é cliente satisfeito: a satisfação é a garantia de retorno. Para satisfazê- los, é fundamental que a empresa ofereça um bom atendimento, tanto no pré-venda e, especialmente, no pós. Muitas organizações preocupam-se em vender um produto ou serviço a qualquer custo e não se atentam a continuar apoiando seu consumidor após a compra.
Não estamos falando em suporte técnico e também não apenas sobre pós-venda. Na verdade, os dois complementam o Customer Success. Geralmente o cliente é quem procura a empresa quando tem algum problema em busca de suporte pós-venda. Com o Customer Success, a organização é que se preocupa em fazer contato para verificar a satisfação do consumidor com seus serviços.
O Customer Success lida com expectativas, sem esperar receber alguma frustração por parte do cliente, que, muitas vezes, pode ignorar o fato de ter tido um problema se receber um atendimento diferenciado e sentir que a organização se preocupa com sua experiência como consumidor.
Mas lembre-se: ele não é realizado apenas após a compra, e sim desde o início da venda. A empresa precisa perceber as necessidades e expectativas dos compradores antes mesmo de finalizarem a compra. Podem oferecer testes e precisam se preocupar em responder todas as dúvidas. Quanto mais próximo permanecerem, mais vão conquistar sua confiança – e fidelidade.
Ainda não enxergou o Customer Success como um investimento com alto potencial de retorno?
Se um cliente é bem atendido e surpreendido por uma empresa, tende a comprar mais e a indicar os serviços para outras pessoas adquirirem também. Com os feedbacks dos consumidores é possível, também, melhorar os produtos e serviços oferecidos, o processo de vendas e enxergar novas atuações no mercado.
Além disso, empresas com Customer Success conseguem obter informações detalhadas sobre o perfil dos clientes, suas necessidades e suas experiências com o que é oferecido, possibilitando que a organização desenvolva inteligência de mercado e obtenha uma vantagem competitiva em relação à concorrência.
Nos perfis das redes sociais será comum um consumidor reclamar de algo. É fundamental não ignorar, afinal, a informação negativa pode ser compartilhada em poucos segundos, prejudicando a imagem da empresa. Dê todo suporte necessário, sempre.