Seja a primeira ligação para propor uma venda ou uma interação com um cliente de longa data, conversas delicadas fazem parte do processo de negociação e podem ocorrer com bastante frequência.
Certamente, todo profissional da área de vendas terá que lidar com situações como essas em algum ponto de sua carreira. Por isso, é preciso estar preparado para ouvir e comunicar problemas sem desgastar a relação com seu cliente. É importante respeitar as objeções do consumidor ao mesmo tempo que defende a organização, além de evitar confrontos desnecessários.
A seguir, confira 7 formas de se comunicar com cliente sem prejudicar o relacionamento:
O VALOR DO SEU SERVIÇO DEVE SER O FOCO DA CONVERSA
A não ser que seu cliente esteja disposto a gastar qualquer quantia por seus produtos ou serviços (o que é praticamente impossível), quando o assunto da conversa chega no preço, as coisas tendem a ficar mais complicadas.
Os consumidores, na maioria das vezes, negociarão o menor valor possível para suas compras. Já os vendedores buscarão extrair o máximo de receita dessa negociação. Por isso, a conversa sempre terá algumas dificuldades quando chegar ao tema. Para tentar reverter a situação, o vendedor deve reforçar o valor e entrega do seu produto/serviço e fazer com que o cliente entenda o preço praticado. Dessa forma, ele ficará mais disposto a desembolsar a quantia e, caso seja um negócio B2B, poderá justificar o pagamento para seus stakeholders.
PRATIQUE A EMPATIA
Em negócios B2B, os compradores têm a responsabilidade de fazer escolhas que resolvam os problemas da companhia e seus colaboradores causando o menor impacto possível no orçamento. Se durante uma negociação ele começar a questionar preços e entregas e usar essa responsabilidade como justificativa, o papel do vendedor é se mostrar solidário à situação do seu cliente.
Quando o comprador percebe que há uma preocupação legitima do seu fornecedor em ajudá-lo, ele passa a encarar a situação de forma diferente. O que antes era visto como apenas uma negociação se torna uma parceria. Dessa forma, ele se sente prestigiado e mais satisfeito.
NÃO DEIXE A HONESTIDADE DE LADO PARA AGRADAR O CLIENTE
Quando a conversa sobre um futuro negócio começa a ficar complicada e as chances de fechar a venda se tornam mínimas, muitos compradores tomam medidas desesperadas para não deixar seu potencial cliente escapar. Muitos supervalorizam os benefícios de seus produtos e serviços, prometem entregas que nunca serão capazes de cumprir ou inventam informações para tentar fechar negócio. O que eles não percebem é que assim que a honestidade com seu cliente é comprometida, a relação, mais cedo ou mais tarde, será perdida.
UTILIZE A INFORMAÇÃO A SEU FAVOR
Seja para testar os conhecimentos do vendedor ou para tentar barganhar preços mais atrativos, os clientes sempre tentarão desfaiar a autoridade do vendedor em sua companhia e área de atuação. Se o profissional não estiver preparado para ser pessoalmente atacado e se não souber como contornar a situação de forma educada e segura, será difícil manter o relacionamento intacto.
Vendedores de sucesso nunca iniciam uma negociação sem terem se armado com a maior quantidade de dados, pesquisas e estudos possíveis sobre seu objeto de venda e seu segmento de atuação. Isso faz com que estejam mais preparados e confiantes para lidar com esse tipo de cliente de forma respeitosa e também demonstra dedicação e competência no assunto.
DEMONSTRE QUE ESTÁ DISPOSTO A APRENDER
Toda vez que a conversa com cliente toma um rumo complicado, o vendedor tem a chance de aprender com aquela experiência e crescer profissionalmente. Analise os pontos apresentados pelo seu cliente e tente entender o que deu errado e pode ser evitado no futuro.
RECONHEÇA A HORA DE PARAR
Muitas vezes, durante a negociação, começam a ser apresentados diversos obstáculos que tornam a venda insustentável para os dois lados. Por diferentes motivos, seu produto ou serviço podem não fazer sentido para seu cliente, mesmo com todos os pontos positivos colocados pelo vendedor. Apesar de a persistência ser uma característica essencial para um bom vendedor, é preciso saber a hora de parar de investir em um negócio sem futuro. Esse comportamento pode acabar com as possibilidades de vendas no presente, mas mantém uma boa relação e pode viabilizar negócios ainda melhores no futuro.
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