Quando uma empresa decide posicionar seu negócio online, deve ficar atenta à qualidade do atendimento que vai oferecer aos seus usuários – ou seguidores, nas redes sociais. Na internet, as informações se propagam em questões de segundos e as organizações que não se prepararem para o cenário podem ter sua imagem prejudicada na web.
O princípio básico que as empresas devem seguir é utilizar os canais de comunicação com transparência. Ou seja, em nenhum momento devem divulgar informações falsas ou contraditórias, pois certamente algum usuário irá perceber e expor a atitude.
No entanto, mesmo fazendo tudo certo, algumas reclamações tendem a aparecer – muitas vezes, de pessoas que podem nem conhecer o negócio. Saiba como lidar com os usuários nessa situação:
DIVULGUE APENAS INFORMAÇÕES VERDADEIRAS
Nunca divulgue uma informação sem confirmar sua veracidade. Você não quer que sua empresa fique conhecida por propagar mensagens falsas, não é mesmo? Por esse motivo, sempre tenha cautela antes de pensar em uma ação online – de um post, a toda uma campanha. Usuários verificam cada detalhe divulgado pelas empresas – e não gostam de ser enganados.
JAMAIS IGNORE UMA RECLAMAÇÃO
A internet, especificamente as redes sociais, é um canal direto da empresa com o cliente. Portanto, o consumidor tem a liberdade de utilizar a web para tirar dúvidas ou reclamar de um produto ou serviço oferecido. Não ignore o usuário que entrar em contato, especialmente se o comprador estiver fazendo uma reclamação. É preciso atende-lo com paciência e resolver seu problema o quanto antes. Organizações que ignoraram consumidores se arrependeram depois: posts difamando a imagem da companhia se espalharam rapidamente para potenciais clientes.
INTERAJA COM OS USUÁRIOS
Não responda apenas às reclamações, e sim crie uma relação de confiança com seu usuário – ou seguidor. Logicamente, nem sempre será possível responder a todos os comentários e compartilhamentos, mas por que não reservar parte do seu dia para interagir com seu cliente? Quanto mais próximo ele se sentir do seu negócio, mais tende a tornar-se um consumidor fiel.
SAIBA SE REDIMIR QUANDO NECESSÁRIO
Se a sua empresa cometeu um erro na internet, não apague as informações já divulgadas, e sim peça desculpas se necessário. Empresas que não souberam assumir a falha em um ambiente online perderam milhares de seguidores em questão de minutos. O usuário não perdoa fácil, mas tende a criar mais empatia por organizações que sabem admitir o que fizeram de errado. Caso isso venha a acontecer, o ideal é mostrar o que a companhia fez para consertar o empecilho.
