O segmento de hotelaria apresenta uma grande diversidade de modelos de estabelecimentos, bem como finalidades e objetivos específicos. Segmentos dedicados ao turismo convivem com formatos voltados às viagens empresariais e de negócios.
No entanto, existe algo de comum às diferentes maneiras de se gerenciar um hotel: a necessidade de satisfazer o cliente de modo a influenciar o retorno dele ao seu serviço. Em outras palavras, criar clientes fiéis em seu hotel.
Hóspedes recorrentes trazem bom retorno financeiro e representam menos despesas (tendo em vista que a aquisição de novos clientes está relacionada com gastos em publicidade, divulgação e vendas).
Veja a nossa lista de sugestões com ações que podem ajudar a fidelizar clientes no seu hotel.
A última impressão é a que fica
No ramo de hospedagem, a impressão final é a mais definitiva e duradoura, ao contrário da primeira. Em outros termos, isso indica que todas as experiências envolvendo a saída do seu hóspede, o check-out, devem ser otimizadas e focadas na satisfação.
Agradeça ao cliente, pessoalmente ou por meio da sua equipe, pelo tempo que ele passou no seu hotel. Elabore um pequeno kit de brindes e souvenires que levem a marca da empresa e sirvam de lembrança para o hóspede.
Evite situações desconfortáveis na saída e a última impressão será positiva, aumentando as chances de retorno e fidelização.
Faça contato e recompense
Não deixe de cadastrar cada cliente e de fazer contato posterior à estadia. Uma newsletter pode ser uma boa ideia, assim como uma pesquisa de opinião e satisfação geral.
Leve a sério os elogios e, principalmente, os apontamentos e críticas do hóspede. Procure melhorar nos aspectos indicados e deixe claro para o cliente o esforço dedicado.
Outra boa ideia é recompensar o cliente pelo investimento realizado. Uma política de descontos ou ofertas exclusivas são ótimas opções.
Conte com a sua equipe
O treinamento adequado do time de funcionários do seu hotel deve ser uma prioridade. São eles os responsáveis por grande parte da experiência dos hóspedes, devendo corresponder ao nível de expectativas do público-alvo. Não deixe de valorizar os colaboradores: uma equipe sem estímulo e reconhecimento pode refletir em problemas no atendimento.
Tenha em mente a concorrência
Como em qualquer segmento, a concorrência importa muito na hotelaria. O que é feito por competidores, os preços que praticam, as ofertas e serviços devem nortear o que você oferece no seu hotel.
Não estamos falando de uma cópia ou de “roubo” de ideias, mas sim uma análise consciente das forças do concorrente. Faça o exercício de se colocar na mente do cliente e responda a pergunta “qual desses hotéis eu escolheria?”
