Encantar o cliente durante o atendimento é um dos objetivos de todo vendedor ou atendente. Para conseguir isso, há técnicas de interação com base na psicologia, Programação Neurolinguística (PNL), abordagens comportamentais, entre outras.
Neste artigo, você saberá o que é rapport, uma dessas práticas que ajudam a otimizar o relacionamento com o público e, por consequência, o desempenho da equipe de vendas.
A seguir, vamos explicar seu conceito e mostrar por que é importante incluí-lo no treinamento de seu time e em seu planejamento de vendas. Confira!
O que é rapport e de onde ele surgiu?
Rapport vem da palavra francesa rapporter, cujo significado pode ser entendido como “transportar de volta” — algo que um envia e o outro devolve. Também pode ser compreendido como “desenvolver uma relação”.
Em suma, corresponde a um comportamento recíproco entre pessoas, gerando empatia e identificação na interação entre elas. A conceituação de rapport é derivada da psicologia, sendo empregada para denominar um conjunto de técnicas utilizadas para desenvolver um vínculo empático com outro indivíduo em uma conversa. Isso ajuda a gerar menos resistência na comunicação.
O propósito do rapport é proporcionar confiança em uma interação, para que o interlocutor fique mais receptivo e se comunique abertamente. O rapport também serve para entender melhor o sentimento e as ideias do outro, proporcionando uma espécie de sintonia.
Por que ele é tão utilizado?
No mundo das vendas, ele é bastante empregado porque permite superar barreiras que o cliente mantém durante uma negociação ou atendimento. Afinal, a técnica gera empatia entre os dois, tornando a relação mais confortável e, por consequência, elevando a chance de venda. Inclusive, pode contribuir para a fidelização do consumidor.
A técnica ajuda o vendedor a compreender melhor o potencial cliente — isto é, suas dores, expectativas e possibilidade financeira, por exemplo. Desse modo, a técnica de rapport permite que o vendedor entregue uma solução valiosa para o consumidor.
Esse conceito funciona bem em vendas consultivas, nas quais o vendedor age como uma espécie de consultor. Ele tenta descobrir o problema central do potencial cliente, avalia qual item pode auxiliá-lo com esse desafio e, então, mostra o produto ou serviço.
A técnica também ajuda a assegurar o resultado após a venda. Isso requer bom conhecimento da solução apresentada e a crença de que ela realmente funcionará para o consumidor, a fim de oferecer uma solução acertada a ele.
Quais são as principais técnicas de rapport e em que situações aplicá-la?
Praticar o espelhamento
Uma das técnicas principais do rapport é o espelhamento. Por exemplo, um cliente chega à empresa e é atendido pelo vendedor. Este, após alguns minutos de interação e intensa observação, começa a 'imitar' os gestos, a forma de se comunicar e até a postura do consumidor. Isso é útil porque as pessoas tendem a se sentir mais confortáveis perto de quem é parecido com elas, o que beneficia o processo de comunicação.
Manter-se otimista
Um vendedor que sorri durante a conversa e apresenta os pontos favoráveis de sua solução passa uma impressão positiva. Além disso, o otimismo pode “contagiar” o cliente, tornando a conversa mais agradável.
Tratar o outro pelo nome
Uma dica simples, porém eficiente, é chamar o outro pelo nome. Dessa forma, a comunicação adquire um traço de maior pessoalidade, como se ambos fossem amigos.
O efeito costuma ser positivo, pois também demonstra um interesse maior do vendedor pelo cliente. Dessa maneira, evita a ideia de que ele só quer vender o produto, de maneira mecânica. Em uma reunião, isso é essencial.
Entender o que é rapport é importante para quem deseja desenvolver uma atmosfera acolhedora durante o atendimento ao cliente, bem como uma confiança maior. Isso faz com que o interlocutor fique receptivo ao que o vendedor tem a falar sobre o produto ou serviço, ampliando a chance de fechar negócio.
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