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Quando seus clientes deixam de comprar de você para fazer isso com outros fornecedores, é sempre sua. Seja por uma falha no atendimento ou uma alta exagerada nos preços, ninguém além de você é responsável por perder a fidelidade daquele cliente.
Por isso, é melhor entender os motivos que levam um consumidor a deixar você e aprender o que fazer para manter a sua base atual. Nos tópicos a seguir, você encontrará as razões que explicam o abandono dos clientes e como lidar com esse problema antes de perder mais consumidores.
A CONCORRÊNCIA SUPERA SEU PREÇO
Isso só acontece se você permitir que seu produto ou serviço seja facilmente substituído no mercado. Para evitar o problema, o ideal é que você ofereça atendimento e serviço personalizados, e não padronizados. Porém, não mantenha uma personalização constante, que com o tempo acaba se tornando apenas um novo padrão. Procure inovar com frequência, impedindo que a concorrência entenda os seus padrões e estratégias e replique o processo.
O SERVIÇO APRESENTA BAIXA QUALIDADE
Nada mata a lealdade de um cliente mais rapidamente que um tratamento ou serviço de baixa qualidade quando eles mais precisam do seu apoio. Mantenha em mente: um bom tratamento até pode ser esquecido, caso ele se repita com frequência, mas um mau tratamento jamais sairá da memória do seu cliente. E vai acabar levando-o a outro lugar.
A QUALIDADE DO SEU PRODUTO CAIU
Embora baratear os custos da sua produção seja uma ótima ideia para aumentar seus lucros, isso pode representar um retrocesso para a sua companhia. Contratar funcionários menos qualificados por um salário menor ou comprar produtos mais baratos e de qualidade mais baixa pode destruir a fidelidade de um consumidor. Felizmente, é possível resolver esse tipo de problema, mas apenas se você estiver disposto a dedicar tempo e atenção ao barateamento dos custos de produção. Você precisa verificar todos os itens e etapas da produção de sua matéria prima, por exemplo, para garantir que a qualidade não se perca a um custo mais baixo. No caso do funcionário, acompanhe minuciosamente sua produção.
SEUS CONSUMIDORES PRECISAM DE MUDANÇA
Esse é o motivo mais comum para perda de clientes, uma vez que o mercado muda constantemente. Seu desafio nesse cenário é ampliar constantemente o que você está oferecendo, antes que as necessidades do cliente mudem bem debaixo do seu nariz.
Para antecipar as necessidades dos seus consumidores, não basta estar em contato constante com eles. Você deve entender e prever tendências, onde eles possivelmente estarão dentro de um ano ou dois. Leve seus clientes onde eles gostariam de ir muito antes deles pensarem em chegar lá.
E por fim, lembre-se: a deserção de um cliente nunca deve ser uma surpresa. Se for, esse é um sinal claro de que você não está prestando atenção ao que importa para os seus consumidores. E nesse caso, tudo que você tem a fazer é redefinir suas prioridades.
