Como criar boas experiências para o cliente no e-commerce

Descubra quais são os cuidados fundamentais para realizar uma boa venda online

Publicado em 22/09/2020

Foto: Envato Elements

Encantamento e confiança são pilares para um e-commerce de sucesso. Tendo um mundo de opções a apenas poucos cliques de distância, o que fideliza o consumidor é a experiência de compra vivenciada. Esta é a razão pela qual vale a pena ficar atento ao que contribui para gerar uma boa impressão e fazer o cliente colocar sua loja virtual na lista de “favoritos”:

1. Faça uma descrição detalhada

Tenha em mente que o cliente precisa saber exatamente o que está adquirindo. 
Boas descrições evitam mal-entendidos e decepções. É uma péssima experiência esperar ansiosamente por uma entrega e descobrir que o produto que chegou não era aquele que se esperava. Por isso, use descritivos completos e claros. 
No caso de produtos, indique, por exemplo, dimensões, quantidades, cores disponíveis, composição dos materiais dos produtos. Serviços precisam ter as regras de contratação bem explicitadas. Para cada situação, considere aquilo que pode impactar para o cliente e privilegie essas informações.

2. Use textos atrativos e fotos bonitas

Cuidado para não transformar a descrição do produto ou do serviço em algo chato de ser lido ou em uma ficha técnica pouco interessante. Inclua sugestões de uso, destaque os diferenciais. Os argumentos de venda têm de estar presentes, de forma leve, resumida e direta. Fotos bonitas e bem-feitas despertam o desejo de compra, invista em um bom material.

3. Conte com uma boa plataforma de e-commerce 

Dispor de um sistema estável, com boa disponibilidade e alta segurança nas transações de pagamento é algo fundamental, especialmente quando o tráfego da loja virtual começa a aumentar. Assim, todo o cuidado é válido na hora de decidir qual plataforma usar para criar sua loja online. Sabendo sessa importância, o Santander disponibiliza, para quem tem conta corrente Pessoa Jurídica Santander, o CoPiloto, um sistema completo de gestão de negócios que inclui uma loja virtual integrada, além de funcionalidades como frente de caixa e emissão de Nota Fiscal.

4. Ofereça um canal de atendimento rápido e eficaz

Faz parte de uma boa experiência para o cliente ter apoio facilitado para tirar dúvidas e resolver problemas. Imprevistos acontecem, e os clientes estão dispostos a tolerar, desde que encontrem cordialidade, agilidade nas respostas e resolução rápida. 

5. Facilite a troca e devolução

O medo de comprar e se arrepender é um dos grandes empecilhos para o consumidor que não está acostumado a usar o e-commerce. Ter uma boa política de troca de devolução reduz este receito. Além disso, o Código de Defesa do Consumidor estabelece que todo produto comprado fora de loja física tem troca garantida dentro de 7 dias, mesmo que não tenha defeitos. Garanta este direito para seu cliente apresentando, de forma transparente e facilitada, como ele deve proceder nessa situação.

6. Cumpra o prazo de entrega

Segundo o Procon-SP, a demora e a não entrega dos produtos são os campeões absolutos das reclamações relacionadas ao e-commerce. E não é para menos: o atraso pode gerar perdas irreparáveis, como um cliente que esperava presentear alguém em uma ocasião especial. Lembre-se de que o prazo de entrega é um fator determinante para a decisão de compra e seu cumprimento um dos mais importantes para a fidelização. Estruture bem sua logística para não decepcionar os compradores.

7. Estimule o compartilhamento das boas experiências

Uma das vantagens da venda online é que os esforços feitos para gerar uma experiência encantadora em um cliente podem gerar novos clientes. O chamado “marketing de indicação” funciona dessa forma. Para saber mais sobre essa estratégia, ouça o Episódio 02 do Podcast Avançar sobre E-commerce. O programa está repleto de dicas, mas se você quiser ir direto ao ponto sobre o marketing de indicação, acompanhe o intervalo que vai de 07’13’’ a 08’08”:

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