Criar um setor de cobrança na empresa é importante para lidar com a inadimplência — principalmente no mercado brasileiro, em que boa parte do público consumidor tem dificuldade em pagar suas contas. Estima-se que cerca de 41% da população adulta do Brasil estava inadimplente em 2018. Em relação ao ano anterior, houve crescimento de 4,41%.
Para lidar com essa realidade e não comprometer a saúde financeira da sua instituição, é preciso desenvolver uma área para realizar cobranças. Também é necessário empregar uma estratégia que aumente a probabilidade de receber a dívida em atraso.
Separamos algumas dicas para estruturar um setor assim e para otimizar sua rotina (caso já o tenha) a fim de diminuir a inadimplência. Acompanhe!
Definir e capacitar a equipe
Para começar, defina os integrantes de seu financeiro, ou de outro departamento, que serão responsáveis pela área de cobrança. Caso não possa remanejar nenhum colaborador atual, será importante contratar alguém para atuar nesse setor.
Depois disso, é importante capacitar sua equipe para que consiga trabalhar com negociação de dívida, métodos de cobrança e organização de rotinas próprias da área. É fundamental treiná-la com base na legislação que orienta a realização de cobrança e outras peculiaridades da área.
Aprenda, por exemplo, as diretrizes para lidar com inadimplência existentes na Lei Nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, que dispõe sobre a proteção ao consumidor. Nela, há orientações sobre como a cobrança de uma pendência financeira deve ser feita, como tratado no seguinte artigo:
Art. 42. Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.
Atualizar constantemente o relatório de inadimplentes
É preciso montar um relatório com os inadimplentes de determinado período (semana, mês, bimestre…) para facilitar o monitoramento de cada débito. Dessa forma, será possível visualizar quem atrasou um pagamento recente e quem já está com pendência há um bom tempo.
É importante manter esse acompanhamento, pois quanto mais cedo sua equipe contatar alguém que deixou de pagar uma fatura, parcela ou mensalidade, maior a chance de obter o valor devido.
A empresa deve se fazer presente, em especial se o inadimplente tiver várias outras contas para pagar: é provável que ele escolha aquela da qual se lembra.
Também será possível propor um acordo no período em que o cliente recebe o salário, para conseguir que o débito com o seu negócio seja priorizado.
Dividir as cobranças por grupo
Organizar as cobranças por categoria de pagamento ajuda a definir o canal de comunicação, o tipo de acordo a ser feito e o grau de necessidade de acompanhamento. Por exemplo, se o cliente deseja pagar à vista, por meio de boleto, é possível oferecer determinado desconto.
Se preferir pagar a prazo, então o desconto deve ser diferente. Além disso, será necessário acompanhar a quitação de cada prestação e estabelecer uma nova forma de agir, caso haja novo atraso ou falta de pagamento de uma ou mais parcelas.
Oferecer benefício para quem fechar um acordo
É indicado oferecer alguma vantagem para quem fechar um acordo de renegociação de dívida ou adiantar parcelas de um montante em atraso. É possível eliminar juros ou multas, permitir o parcelamento da dívida em várias vezes e até mesmo conceder um desconto sobre o débito.
Essas opções precisam estar definidas na política de cobrança e no plano estratégico de negociação de dívida do departamento de cobrança, para orientar os seus profissionais. Elas devem ter por base fatores como valor devido, tempo de relacionamento com o consumidor e sua situação financeira atual.
Além de ajudar a captar o valor de contas em atraso e equilibrar a saúde financeira da organização, o setor de cobrança é essencial para manter uma boa relação com o público.
São muitos motivos para não se pagar uma conta — como desemprego momentâneo, erro ao planejar o orçamento e até esquecimento. Isso não significa que o cliente não possa voltar a fechar negócio no futuro. Portanto, sua equipe deve agir com educação e respeito.
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