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Reclamações e-commerce: como evitar os principais problemas

Ter uma loja online exige muitos cuidados. Apesar de parecer mais simples do que a gestão de uma loja física, o e-commerce precisa de muito mais esforços para conquistar – e manter – a confiança do consumidor, exatamente por se tratar de um ambiente virtual. Confira os principais problemas que costumam comprometer a boa experiência de um cliente com uma compra online e como evitá-los:

Dificuldade e demora para cancelamento/troca/devolução

Cancelamentos, trocas e devoluções são situações mais comuns de ocorrer em vendas online do que em lojas físicas. Afinal, na maioria das vezes, o cliente não teve contato físico com o produto (especialmente quando se trata de roupas e calçados) antes de resolver comprá-lo.

Para evitar problemas, o primeiro passo é, claro, respeitar os direitos do consumidor com relação às trocas e devoluções. O segundo é fazer isso de forma eficiente e de maneira que encante o cliente:

  • Simplifique ao máximo todo o processo de cancelamento/ troca/ devolução. Avalie se as informações estão fáceis de serem encontradas, as etapas estão bem explicadas e, principalmente, se todo o processo ocorre de maneira fácil e rápida.
  • Idealmente, retire o produto para troca/devolução diretamente no endereço do cliente, ao invés de direcioná-lo para uma agência dos correios, por exemplo.
  • No caso de devolução, reembolse o valor antes mesmo do prazo previsto para receber o produto de volta. Isso estabelece uma relação de confiança com o comprador.
  • Em casos específicos, entenda a situação do cliente (doença, viagem etc.) e seja flexível com o prazo de devolução.

Falta de respostas em redes sociais e WhatsApp

As redes sociais e o WhatsApp se tornaram verdadeiras plataformas de venda e, por isso, demandam atenção constante. É fundamental garantir agilidade nas respostas, que devem sempre ter um tom cordial e alinhado com a proposta da sua marca. Por isso, o melhor a fazer é ter uma pessoa responsável pelo monitoramento e atendimento nas redes sociais, para que essa tarefa não se perca no dia a dia. No WhatsApp, vale indicar o horário de atendimento, configurar mensagem automática para quando alguém mandar mensagem fora do horário e ter sempre alguém responsável pelo atendimento (que pode até direcionar as mensagens para outras pessoas de vendas).

Atendimento impessoal e sem histórico

As pessoas compram em lojas virtuais, mas querem ser atendidas de maneira personalizada. Nada mais desconfortável do que ser tratado como alguém desconhecido na sua loja favorita e de compras recorrentes. 
Para evitar que isso aconteça, você deve contar com um sistema onde seja possível registrar todas as interações com o cliente, como histórico de compras e status atualizado do pedido atual. É importante que esse sistema possa ser acessado pelas pessoas responsáveis por cada um dos diferentes pontos de atendimento (chat, telefone, rede social, WhatsApp). Além de servirem de apoio para resolver rapidamente a solicitação do cliente, essas informações devem ser usadas como forma de aproximação, com comentários e agradecimentos sobre as compras realizadas, pergunta sobre a satisfação com os produtos adquiridos etc.

Falta de jeito para lidar com as reclamações

Várias situações podem ser motivo de reclamação de clientes. O problema é quando a própria reclamação é mal resolvida. 
Para não deixar que isso aconteça, é preciso ficar atento a estratégias para lidar com a reclamação de clientes, de forma ágil, acolhedora e visando a resolução do problema.

Excesso de contatos

Sem dúvida, poder contar com o e-mail e o WhatsApp de sua base de clientes para avisar sobre novidades e anunciar promoções é algo muito valioso. No entanto, algumas pessoas podem achar o volume de contatos excessivo.

Para evitar que sua marca se torne algo incômodo para o cliente, é fundamental que quem deseje consiga facilmente se descadastrar do recebimento de comunicados, como e-mails ou mensagens por WhatsApp. 

Uma maneira de você não perder totalmente a possibilidade de contato é oferecer periodicidades de envio diferentes. Por exemplo, se sua marca realiza disparo de e-mails diariamente, consultar, em caso de pedido de descredenciamento, se a pessoa gostaria de passar a receber comunicados semanais. Caso já seja semanal, questionar o interesse pelo recebimento mensal.

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