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Trocas e Devoluções de produtos: saiba como lidar

Você conhece seus direitos e deveres no momento de realizar a troca ou devolução de um produto? Fique por dentro para oferecer sempre o melhor atendimento e atuar dentro do que diz o Código de Defesa do Consumidor.

Direito de arrependimento

O direito de se arrepender de ter comprado um produto ou contratado um serviço é algo previsto no Código do Consumidor quando a compra ou contratação aconteceu fora de uma loja física. Ou seja, nas vendas feitas no e-commerce (seja por uma loja virtual, WhatsApp, telefone, redes sociais), por telefone ou por catálogo, o cliente pode simplesmente desistir da aquisição. 

Para ser válida, porém, a desistência precisa ser comunicada em até sete dias corridos (ou seja, contam finais de semana e feriados). A contagem do prazo deve ser iniciada no dia seguinte à contratação do serviço ou recebimento do produto.

A empresa é obrigada a devolver o valor pago integralmente, porém pode oferecer como opção para o cliente um crédito para compras futuras. A escolha é do cliente. 

Todo o custo de frete envolvido, ou seja, tanto aquele gasto para o envio do produto para o cliente quanto o relativo à devolução após a desistência, é de responsabilidade da empresa.

Produto com defeito 

O cliente pode descobrir um defeito (também chamado de “vício”) no produto que comprou e, claro, querer que o problema seja resolvido. Existem dois tipos de vícios:

  • Vício aparente, quando a falha é detectada facilmente, como a tela riscada ou quebrada de um celular, por exemplo.
  • Vício oculto quando o problema é percebido apenas depois da utilização do item, como, por exemplo, um ventilador cuja função oscilar não funciona. 

Nesse caso, o prazo para o consumidor reclamar é de, no máximo, 90 dias (para bens duráveis, como um eletrodoméstico, e semiduráveis, como um sapato, uma roupa ou acessórios) e 30 dias (para bens não duráveis, como alimentos, perfumes etc.)

Já a empresa tem 30 dias, após receber a solicitação, para avaliar o defeito mencionado e solucionar o problema. Entre as opções válidas estão o conserto do defeito identificado; a troca do produto por outro em perfeitas condições; ou a devolução integral do valor pago.

Vale destacar que se o conserto (ou a troca) não puder ser feita até o final dos 30 dias, o consumidor tem o direito de solicitar a devolução do dinheiro. Em todos os casos, se a compra envolveu frete, os custos para devolução do produto e envio de um novo ou consertado (se for o caso), ficam por conta da empresa. 

Estas regras valem tanto para as vendas feitas em lojas físicas quanto pelo e-commerce. A única situação na qual o consumidor não tem direito a devolução por defeito é quando o defeito é informado no momento da venda. Os itens daquela arara de roupas com “pequenos defeitos”, por exemplo, não poderão, claro, gerar reclamações válidas. Nesse caso é importante que a inclusão de etiquetas com marcações como “peça com defeito, sem direito à troca” nos produtos.

Descumprimento da oferta

Quando o cliente recebe algo diferente do que pediu, também tem direto à troca ou devolução do valor pago. E isso vale tanto para o e-commerce quanto para uma loja física que, por exemplo, entrega uma geladeira de marca diferente daquela adquirida pelo consumidor. O prazo para reclamação é de sete dias corridos, contados a partir do dia seguinte da data de recebimento.

No caso do e-commerce, porém, o cliente pode reclamar por diferenças mais “abstratas” como o tom de verde da blusa não foi o imaginado por ele ou o fato do produto não ser exatamente como ele pensava ser. Nem adianta dizer que a foto ou o descritivo mostram perfeitamente como é o produto: o direito do arrependimento, explicado acima, garante que o consumidor possa devolver aquilo que não o agradou por qualquer motivo.

Também nessa situação todo o custo de frete é de responsabilidade da empresa.

Troca por vontade do cliente

Em lojas físicas, quem define a política de trocas para a calça que não serviu ou presente que não agradou é o empreendedor, que pode determinar prazo, condições e restrições. Você pode estabelecer, por exemplo, que a troca pode ser feita em até 30 dias, desde que peça tenha etiqueta original e não tenha sido usada e, ainda, estipular não fazer trocas aos sábados.

A questão é que as regras precisam estar descritas em um local visível para o consumidor e explicadas antes da finalização da compra. Em sua loja, você pode, inclusive, determinar que simplesmente não realiza trocas, pois, pela lei, isso não é algo obrigatório. Essa, porém, não é uma prática recomendável. Você pode perder oportunidades de vendas. 

Vale saber que no caso de trocas solicitadas pelo cliente que envolvam frete, os custos para devolução e envio do produto com características diferentes ficam por conta do consumidor, a menos que você defina o contrário. 

no e-commerce, a troca é entendida de maneira diferente do arrependimento de compra. Por isso, você também pode definir regras para realizar trocas, inclusive cobrando o frete do cliente para todo o processo. Nada impede, porém, que o consumidor indique estar arrependido da compra do tênis de tamanho 38, faça todo o processo de devolução por arrependimento e volte à loja online para comprar o mesmo tênis de tamanho 40. 

Quer mais dicas para a gestão de seu pequeno negócio? Confira os conteúdos preparados pelo Portal Avançar.

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