Gestão de Negócios

Como funciona o Reclame Aqui? Tudo o que você precisa saber

O que você precisa saber:

O Reclame Aqui é um dos sites mais acessados por consumidores que querem saber mais sobre uma empresa antes de fazer uma compra;

Manter um perfil da sua empresa no Reclame Aqui é ótimo para sua reputação e autoridade digital;
Com os dados do Reclame Aqui, é possível até mesmo melhorar processos dentro do seu negócio.

Se você já teve um problema com um produto ou uma empresa, você já deve ter ouvido falar do Reclame Aqui e até mesmo ter usado ele para fazer uma reclamação.

Como empreendedor, você pode se ver do outro lado da situação e ter que lidar com uma reclamação sobre seu negócio no site – e é nesse momento que as coisas podem ficar um pouco mais complicadas, já que a nota que uma empresa tem no Reclame Aqui acaba influenciando nas decisões tomadas pelos clientes.

Por isso, nós do Avançar preparamos esse guia com tudo o que você precisa saber sobre o Reclame Aqui como uma pessoa empreendedora.

Leia agora!

O que é o Reclame Aqui?

O Reclame Aqui é um canal de relacionamento entre o consumidor e a empresa para resolver problemas que podem surgir entre essas duas partes.

Para o consumidor, ele funciona como um registro das reclamações e das opiniões em relação à empresa; já para a empresa, o Reclame Aqui é uma ferramenta para melhorar a imagem dela, facilitando a interação com o cliente e resolvendo problemas que ele pode ter.

Além disso, o Reclame Aqui também funciona como uma plataforma de pesquisa: segundo dados do próprio site, 92% dos clientes pesquisam a reputação das empresas e marcas por lá antes de fazer compras.

Como funciona o Reclame Aqui para clientes?

O funcionamento do Reclame Aqui para clientes é simples: basta fazer o cadastro na plataforma, localizar a empresa sobre a qual você quer fazer a reclamação e registrar sua queixa.

Depois disso, a empresa pode responder e entrar em contato com o consumidor de maneira particular para resolver o problema.

Se isso acontece, o cliente pode deixar um comentário explicando que o problema foi resolvido e como foi a experiência; se não, o cliente pode fazer o mesmo, mas contando que a empresa não entrou em contato para resolver a queixa.

Como funciona o Reclame Aqui para empresas?

Para as empresas, o Reclame Aqui funciona de forma simples: cada uma tem um perfil e pode responder às reclamações feitas pelos clientes.

As páginas desses perfis das empresas também contam com algumas informações que ajudam os usuários a entenderem se ela tem uma boa avaliação no site ou não.

São elas:

Reputação, que é uma nota de 0 a 10;
Há quanto tempo a empresa está no Reclame Aqui;

Número de reclamações feitas;
Número de reclamações respondidas;
Número de reclamações não respondidas;
Tempo médio para responder reclamações;
Porcentagem de clientes que voltariam a fazer negócio com a empresa;

Porcentagem de reclamações resolvidas;
Nota dada pelo consumidor;
Principais problemas relatados pelos clientes;
Informações gerais sobre a empresa e seus contatos.

Por que as empresas devem se preocupar com o Reclame Aqui?

O Reclame Aqui reflete a imagem de um negócio: é por lá que a maioria dos clientes busca saber se uma empresa é confiável, presta um bom atendimento e até mesmo dá atenção aos problemas que podem surgir depois da compra.

Além disso, o site é confiável para grande parte dos consumidores já que, como já vimos, cerca de 92% das pessoas pesquisam no Reclame Aqui antes de fazer uma compra.

Ou seja, essa é uma ferramenta que toda empresa deve dar atenção, pois pode ser um meio de comprometer um negócio e estragar sua reputação.

Entre os motivos para sua empresa se preocupar com o Reclame Aqui estão:

Manter a boa reputação da empresa

A nota da reputação é a principal informação que um cliente tem ao pesquisar por uma empresa no Reclame Aqui.

Para criar e depois manter essa boa nota e, consequentemente, uma boa reputação, é fundamental usar o site para responder os clientes que reclamarem do seu negócio.

Ter reconhecimento online

O Reclame Aqui é um site que elimina as barreiras que podem existir no relacionamento entre a empresa e o cliente e, por isso, é usado como referência para que muitos clientes tomem decisões de compras.

Por essa razão, manter o perfil da sua empresa sempre atualizado e mostrar que o cliente é importante é uma maneira de conquistar o público virtual e, consequentemente, ter autoridade na internet.

Aumentar as vendas

Se as pessoas procuram o Reclame Aqui antes de fazer uma compra, ter uma boa nota lá é uma maneira de mostrar que sua empresa é confiável e que os clientes podem comprar com você sem pensar duas vezes. Ou seja, é uma maneira de garantir e aumentar suas vendas.

Melhorar processos internos

O Reclame Aqui é uma fonte de opiniões de clientes que, quando analisadas, podem te ajudar a perceber que existem processos dentro do seu negócio que dão certo e outros que podem ser aprimorados.

Por isso, não hesite em usar as informações obtidas por lá para melhorar o jeito como você lida com o dia a dia da sua empresa!

Quais são os critérios para a reputação da empresa no Reclame Aqui?

A nota da reputação é a primeira informação que é vista quando alguém acessa o perfil de uma empresa. Ela é a informação mais importante do Reclame Aqui e, por isso, é preciso entender como essa nota é calculada.

A nota de reputação do Reclame Aqui é calculada levando em conta os seguintes critérios:

Número de clientes que voltariam a fazer negócio com a empresa;
Número de respostas dadas pela empresa;

Número de reclamações solucionadas;
Nota dada pelo consumidor.

O site pega todas essas informações e faz um cálculo de média ponderada, que é quando cada nota tem um peso diferente na avaliação final.

Assim, são dadas notas para cada empresa, que são classificadas dessa maneira:

Nota de 8 a 10: Ótimo

Nota de 7 a 7,9: Bom
Nota de 6 a 6,9: Regular
Nota de 5 a 5,9: Ruim
Nota abaixo de 5: Não recomendada

Cada uma dessas notas recebe uma cor correspondente no Reclame Aqui, sendo elas:

Ótimo: Verde
Bom: Azul
Regular: Amarelo
Ruim: Vermelho
Não recomendada: Roxo

Além disso, empresas sem avaliações o suficiente para estabelecer uma nota – algo que acontece com aquelas que possuem menos de 10 avaliações – recebem a cor cinza, e empresas que estão sob análise são marcadas com laranja.

Outra informação importante é que, segundo o Reclame Aqui, empresas que possuem um índice de respostas inferior à 50%, ou seja, que não respondeu ao menos metade das reclamações feitas em sua página, são automaticamente classificadas como “Não recomendadas”.

São as próprias empresas que respondem o Reclame Aqui?

Sim! Ao contrário do que muitas pessoas imaginam, o Reclame Aqui não é um site que ouve a reclamação de um cliente e entra em contato com a empresa para resolvê-la: é a própria empresa que atende as reclamações, entra em contato com os clientes e oferece soluções para eles.

O Reclame Aqui é confiável?

Sim. O Reclame Aqui é um canal direto da empresa com o consumidor, onde o cliente pode dar sua avaliação sobre o atendimento e os serviços prestados. Por isso, podemos ver o site como confiável para fazer pesquisas antes de decidir comprar algo.

Como faço para criar um perfil de empresa no Reclame Aqui?

Cadastrar sua empresa no Reclame Aqui é fácil e rápido.

Basta acessar a página de Cadastro de Empresa e preencher as informações requisitadas. São informações simples e de fácil acesso, como CNPJ, site da empresa e endereço, além de e-mails dos responsáveis para contato.

Depois, basta confirmar o cadastro no e-mail e você já tem acesso ao seu perfil no Reclame Aqui, podendo personalizá-lo com logotipo da empresa e usá-lo para responder reclamações.

Por que minha empresa tem um perfil no Reclame Aqui sendo que eu não a cadastrei no site?

É comum se deparar com um perfil já existente da empresa ao tentar criar o seu perfil no Reclame Aqui. Isso acontece porque o perfil foi criado automaticamente da primeira vez em que um cliente registrou uma reclamação sobre o seu negócio.

Para acessá-lo, basta entrar em contato com o Reclame Aqui, comprovar que você é responsável por aquela empresa e pedir o acesso.

Como usar o Reclame Aqui para que meu negócio tenha uma boa reputação?

Agora que você já sabe tudo sobre o Reclame Aqui, é importante entender como usá-lo para garantir que sua empresa será bem avaliada por lá.

Por isso, depois de criar um perfil ou acessar o criado pelos clientes para responder as reclamações, é importante mantê-lo sempre atualizado e responder aos clientes que entrarem em contato por lá.

Para usar o Reclame Aqui da maneira certa, você precisa:

Estar sempre atento aos questionamentos dos clientes;
Registrar os motivos das reclamações feitas;
Responder rapidamente;

Solucionar as reclamações o mais rápido possível;
Avaliar a nota no site e ver o que é preciso fazer para aumentá-la ou mantê-la.

Além disso, o Reclame Aqui pode ser usado como uma ferramenta para:

Fidelizar clientes;
Analisar a concorrência;

Levantar dados sobre sua empresa;
Criar e monitorar indicadores de desempenho para avaliar seu negócio.

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