Investir em uma estratégia de pós-venda pode ajudar sua equipe comercial a melhorar o desempenho na interação com o cliente. O relacionamento com o público é potencializado, uma vez que há um acompanhamento mais de perto sobre o resultado gerado pelo produto ou serviço vendido.
É preciso destacar que, mais do que investir na captação de clientes, é fundamental que exista uma estratégia de pós-venda para a fidelização do público. Afinal, há casos em que 4% dos consumidores fiéis representam 37% das vendas da empresa.
Quer saber como adotar um programa de pós-venda no seu negócio? Continue lendo e veja as dicas que separamos!
Quais são as principais características de uma estratégia de pós-venda?
Uma estratégia de pós-venda deve envolver uma boa quantidade de canais de comunicação. O objetivo é que o público possa entrar em contato facilmente com a empresa, dentro de uma abordagem receptiva.
Em outras palavras, é preciso fornecer meios para que o consumidor envie uma reclamação, tire alguma dúvida ou ofereça sugestão de melhoria em relação ao produto ou serviço adquirido.
Existe também a abordagem proativa, em que a equipe de vendas, de atendimento ou de sucesso do cliente entra em contato para perguntar sobre a experiência do consumidor com o item que comprou. Isso mostra interesse na satisfação do público, o que pode ajudar a desenvolver uma boa imagem da organização.
Como o pós-venda deve ser implementado na empresa?
Não basta ter múltiplos canais de comunicação, é importante que os meios sejam diversificados, a fim de abranger as necessidades de mais clientes. Afinal, há aqueles que preferem um contato telefônico, enquanto há os que gostam de trocar mensagens via chat ou e-mail.
Além disso, é necessário treinar bem sua equipe para que ela capte tanto as impressões explícitas quanto o que o cliente não conta, mas que é possível perceber pela forma como se comunica.
Por exemplo, quando dá uma resposta breve demais ou demonstra desconhecimento da funcionalidade de um produto. Ao explorar esses pontos, é possível surpreendê-lo com a intenção verdadeira de tornar sua experiência positiva.
Quais são os benefícios gerados?
A implementação dessa estratégia oferece vários benefícios para a empresa. Separamos alguns dos principais. Confira!
Aumento na satisfação e retenção de cliente
Como visto, o público que é bem atendido após da venda tende a ficar mais contente. Isso também demonstra que há a intenção de satisfazê-lo, evitando a sensação de que o vendedor quis apenas fechar o negócio e depois “sumiu”.
Além disso, o aumento na satisfação do cliente tende a repercutir em uma melhoria na retenção do consumidor.
Reforço da imagem da empresa
A imagem da organização é beneficiada, pois o comprador entende que ela realmente se preocupa com a eficiência da solução que comercializa e valoriza a experiência do consumidor.
Obtenção de dados valiosos
Durante o atendimento pós-venda, é possível conseguir dados valiosos sobre o produto ou serviço, bem como sobre a maneira com que o cliente lida com ele.
Para tanto, basta fazer uma pesquisa ou ficar atento a pontos que o consumidor menciona com maior destaque. Isso pode reforçar a estratégia de vendas futuras, além de permitir avaliar o impacto do negócio junto ao público.
Um bom pós-venda é capaz de gerar um diferencial para a empresa, possibilitando que ela se destaque da concorrência em função do bom atendimento. Também faz com que parte de sua receita seja recorrente, devido à clientela fidelizada que passa a comprar com maior frequência.
