| Pense nas dificuldades que teve como consumidor e separe as experiências online e off-line, indo desde um atendimento ruim até a resolução final de um problema apresentado. Pensou? Pois é, acredito que irá perceber que as dificuldades acontecem independentemente do meio em que a empresa está inserida. |
É inegável que o brasileiro tem inserido na sua cultura a pessoalidade, o contato humano e naturalmente esse traço se estende para como nos relacionamos com os clientes. O “olhar no olho”, o “tocar no produto”, o “saber onde ir se tiver algum problema”, tem ganhado mais atenção de todos, mas se fizermos uma análise simples e bem pessoal poderemos facilmente observar que a realidade é bem diferente.
Pense bem nas últimas dificuldades ou problemas que teve como consumidor e separe as experiências online e off-line, indo desde um atendimento ruim até a resolução final de um problema apresentado. Pensou? Pois é, acredito que irá perceber que as dificuldades acontecem independentemente do meio em que a empresa está inserida.
De forma simples, listei o que pensei e dividi por canal onde a empresa opera:
Off-line
Liguei e não me atenderam
Fui na loja, mas não consegui resolver
A mercadoria está atrasada
Vou pagar, mas e se não gostar?
Fui mal atendido
X
Online
Mandei o e-mail, mas não tive resposta
Tive a resposta, mas não resolveram
A mercadoria está atrasada
Vou pagar, mas e se não gostar?
Recebi uma resposta ruim
O que de fato muda para o cliente que consome off-line é simplesmente a sua percepção de risco. É o achar que pode, talvez, quem sabe, resolver rapidamente sua questão. A grande lição que podemos tirar dessa análise inicial é que o problema não está entre atendimento off-line e o online, está nas empresas que querem e as que não querem atender bem.
Você deve estar se perguntando: Como garantir que minha empresa tenha uma boa cultura de atendimento ao cliente? Bom, vamos aos pulos do gato que devemos analisar:
Meias verdades – Os canais de comunicação que as empresas usam apresentam uma limitação, seja do tempo que a propaganda aparece, seja do tamanho do anúncio em um banner ou outdoor e normalmente evidencia-se as informações principais, o que muitas vezes faz com que o consumidor compre por impulso, sem entender todos os detalhes da promoção. É importante ser claro na campanha para evitar futuros atritos com o cliente.
Vendedor – Os melhores vendedores são os que entendem realmente a necessidade do cliente, os querem ajudar para entregar real valor. É importante ter uma equipe de vendas pronta para esclarecer todas as dúvidas do consumidor, também para evitar problemas que possam surgir.
Reclame Aqui ou Similares – Diferente do que se imagina, o Reclame Aqui não é um canal de reclamação, é um canal de reputação. Quando o cliente acessa quer saber os problemas que podem existir na empresa e como esta resolve a questão. Diante disso é muito importante dar uma atenção especial a esses canais porque fazem diferença no relacionamento com o comprador.
Redes Sociais – Cada vez mais os clientes buscam informações sobre as empresas também no Twitter, Facebook ou outras redes que estejam conectadas com o mercado que procura. É importante responder as questões dos consumidores, manter a reputação positiva sempre que possível e estimular os compradores a recomendarem a empresa pedindo para que ele sempre conte sua experiência. Se a organização presta um bom serviço, não tem o que temer.
Famoso Google It – Acredito que a parte mais importante de “Googlar” a empresa é analisar a presença online, ver se existem artigos, reportagens e citações. Os clientes fazem isso sim, por isso é importante ter boas citações na mídia e usar isso a favor para crescer em SEO no Google.
Canais de comunicação – Manter os canais de comunicação com os clientes é fundamental para garantir sua confiança, desde que todos atendam aos chamados. Se coloque como um consumidor da sua empresa, teste o contato via telefone, chat online, e-mail, Skype, verifique o tempo de resposta, tom do retorno, informação e disponibilidade. Assim conseguirá aprimorar o que for necessário.
Entrega do produto – O medo de não receber o produto é o principal ponto de quem compra online. Uma dica é manter a comunicação com o cliente mesmo depois da compra finalizada. O site pode indicar onde o pedido está, informar quando está chegando e depois ainda enviar uma pesquisa de satisfação. Isso também ajuda o consumidor a se sentir seguro.
Pagamento online – Se ganhasse R$1 para cada vez que respondi a famosa pergunta “Poxa, mas vou colocar o meu cartão? E se roubarem meus dados?”, estaria rico. Isso também é um mito. Hoje, diversos e-commerce usam o que chamamos de Gateways de pagamentos que funcionam como uma interface que intermedia as informações entre os dados dos clientes, banco e empresa.
Além da segurança durante a compra, os Gateways têm um período de repasse e a maioria garante que o cliente tem um prazo para contestar a compra e, assim, ter o dinheiro de volta caso algum problema aconteça. Outro ponto bem legal é que fazem uma constante verificação da reputação do e-commerce com relação aos pagamentos feitos e, caso a empresa tenha um nível de contestação elevada, poderá até ter a conta cancelada.
Deixe claro a política de pagamento no site porque isso tranquiliza o cliente e evita o cancelamento das operações.
Validando todos os pontos acima, acredito que a empresa esteja apta e cuidando de seus clientes com todo o carinho. Nunca menospreze um comentário ou uma dúvida do cliente. O meu aprendizado desse texto é: O cliente que reclama é o cliente que está nos dando mais uma oportunidade para ajustarmos um problema que houve. Por isso, ao invés de evitá-los, devemos abraçá-los.
