Como fazer a gestão dos clientes e do seu negócio em um momento de crise

Para Rafael Lima, superintendente de Negócios Digitais do Santander Brasil, oferecer apoio e ter foco no ganha-ganha são medidas fundamentais para enfrentar o cenário atual

Publicado em 06/05/2020

Foto: Envato Elements

A crise do coronavírus tem desafiado o mundo. Pessoas e empresas de diversos países têm se questionado sobre o que acontecerá nos próximos meses e anos e, principalmente, como vamos nos preparar para enfrentar os desafios sanitários e econômicos acentuados pela pandemia.

Em uma entrevista exclusiva ao portal do Programa Avançar, Rafael Lima, superintendente de Negócios Digitais do Santander Brasil, analisa o contexto atual e dá dicas para as diversas empresas que estão sendo afetadas pela crise do coronavírus. Com 17 anos de atuação no banco, o executivo passou por diversas áreas e países do grupo e atualmente é o responsável pela área de e-commerce do Santander, responsável pela criação da plataforma Superamos Juntos – que reúne as iniciativas, criadas no ínicio da pandemia, de apoio às pessoas e empresas. Confira a seguir a entrevista.

A crise atual é ampla e tem atingido negócios de diversos tamanhos e mercados. Quais são os principais desafios que os clientes têm enfrentado?
Em um momento como o que estamos vivendo, o principal desafio dos nossos clientes é conviver com a incerteza do que acontecerá. Tudo o que esperam dos bancos neste momento é apoio para orientá-los na melhor linha de crédito para superar situações como redução de caixa e aumento de prazo para pagar os compromissos que possuem, além de um direcionamento para que façam o melhor investimento.

Você acredita que algumas empresas estavam mais preparadas para enfrentar esse momento, embora a crise de saúde tenha sido inesperada?
Algumas empresas já estavam provocando um olhar de transformação, principalmente digital. Essas empresas estão sofrendo menos pois já estavam pensando numa estratégia de independência da estrutura física (lojas, pontos de venda, etc). A crise só acelerou a transformação dessas empresas. Quem não estava preparado está tendo que “trocar o pneu com o carro andando”.

E quem não estava minimamente preparado, o que fazer agora?
Essas empresas precisam correr e se reinventar – nunca é tarde para se preparar. Recentemente lançamos uma oferta que apoia os donos de bancas de jornal, tanto financeiramente como em consultoria, para que exerçam um novo papel neste momento de transformação. Quem buscar, encontrará apoio para superar este momento difícil.


Como as empresas devem fazer a gestão dos seus clientes em um momento de crise?
As empresas devem cuidar para que os seus clientes sobrevivam a este momento. Entender o momento do cliente para apoiá-lo é fundamental. Este cliente se vinculará a sua empresa e, com certeza, dará preferência passado a crise financeira.

A forma de se relacionar com o consumidor também mudou. Qual o melhor caminho neste momento?
A relação agora é focada no ganha-ganha. Neste momento, não vale só ganhar a negociação, vale fazer o que é melhor para o cliente e para sua empresa. Buscar alternativas de relacionamento digital ou remotas também devem estar na agenda de todo empresário. Este momento deixa claro que não existem limitações geográficas para nenhum setor de atuação.

Quais conselhos principais você daria para as empresas conseguirem passar por essa crise?
Eu destaco três pontos fundamentais:

  1. Não se desesperar pois toda crise passa;
  2. Muita responsabilidade com os seus funcionários e clientes, pois eles garantirão o futuro do seu negócio;
  3. Um olhar constante e insaciável nas oportunidades de negócio, pois toda crise gera oportunidades.

 

Quer aprofundar a discussão e ter acesso a mais conteúdos para ajudar a sua empresa? Acompanhe a live CS Masterclass no dia 7 de maio, às 14h, que terá a participação de Rafael Lima como representante do Santander Brasil e outros nomes importantes do custumer sucess. Para assistir a live, basta se inscrever aqui. Confira também outros conteúdos de orientação nos podcasts do Programa Avançar!