Sucesso do cliente, ou customer success, é o setor da empresa que busca priorizar a expectativa do consumidor em relação ao serviço ou produto oferecido. Afinal, a qualidade é o fator que mais pesa na escolha da mercadoria e do local da aquisição. Em média, 43% das pessoas usam esse critério ao efetuar uma compra.
É essencial colocar o consumidor no centro de atenção para que sua experiência com a organização seja positiva. Por isso, elencamos alguns esclarecimentos sobre o setor de sucesso do cliente e como ele pode auxiliar na retenção de compradores. Não deixe de conferir!
Quais são as atribuições dessa área?
A equipe de sucesso do cliente é responsável pela personalização do atendimento ao consumidor. Ela é feita a partir de informações concretas sobre hábitos, dúvidas e dores do público-alvo em relação ao produto que a organização oferece.
Ao dominar o funcionamento do produto ou serviço, o profissional da área busca orientar o cliente sobre a utilização correta. Assim, ele sente que sua necessidade foi atendida. Demonstrando a qualidade da mercadoria, a organização conseguirá fidelizar o comprador e cair no gosto do público.
Qual é a diferença entre o sucesso do cliente e o suporte?
Existe uma diferença essencial entre o time de suporte e a equipe de sucesso do cliente: a proatividade exigida de cada um. Enquanto a primeira está inerte até o momento em que alguém solicita auxílio, a segunda deve ter iniciativa para se certificar do uso correto do produto, do alcance do resultado pretendido e da satisfação do consumidor.
O suporte, portanto, é o departamento que se coloca à disposição para resolver o problema descrito pelo cliente, sendo acionado para resolver uma questão pontual. Além disso, a área não conta com uma política própria de longo prazo com um objetivo macro na instituição.
Quais são vantagens do setor de sucesso?
Retenção de cliente
A retenção ocorre por meio de um processo natural de satisfação do consumidor. Quando uma política eficiente garante a solução do problema do comprador, é muito provável que ele não migre para a concorrência.
Aumento da receita
Aumentando a satisfação do cliente e retendo-o, sua empresa passará a ser reconhecida como confiável no mercado, elevando as vendas. Com isso, há também o aumento da receita líquida e a possibilidade de reinvestir na qualidade do atendimento.
Aumento da confiança na marca
A elevação da eficiência do serviço vai ampliar a confiança do consumidor na marca. Desse modo, você cria verdadeiros promotores da instituição, dispostos a divulgá-la.
Que práticas garantem o sucesso do cliente?
Saiba quem é seu público
O primeiro passo para tomar qualquer medida na empresa é conhecer o perfil de cliente com o qual ela dialoga. Logo, será possível entender qual caminho você deve seguir para alcançar a satisfação do comprador.
Tenha um processo bem-definido
Para uma boa gestão da equipe de trabalho, é necessário ter um processo bem-definido. Desse modo, é possível elaborar uma estratégia capaz de garantir o alcance do objetivo da área.
Acompanhe o resultado do setor
Para saber se as ações do departamento surtem efeito e se o cliente está contente, é importante acompanhar o resultado com base em pesquisa. Taxa de cancelamento de assinatura, índice de fidelização e nível de satisfação do consumidor são algumas métricas para observar qualquer avanço ou retrocesso.
Em relação ao atendimento e ao produto da empresa, o sucesso do cliente é a chave para se destacar no mercado como instituição confiável. Para tanto, é necessário ter uma equipe competente para desempenhar a atividade desse setor, tendo por base indicativos concretos sobre o comportamento do consumidor.
