Tudo acontece com mais velocidade hoje em dia, ainda no que diz respeito ao comportamento do consumidor. Se você zela pela saúde do seu negócio, fique atento: as preferências do cliente são voláteis e é preciso se empenhar para acompanhar as mudanças.
Neste artigo, você vai conhecer alguns dos dados mais importantes relacionados ao comportamento do consumidor e entender como as informações podem contribuir para tomar decisões melhores e conquistar um resultado expressivo.
1. Pesquisas precedem a compra (online e offline)
A tecnologia provocou mudanças na forma com que o consumidor escolhe o produto ou serviço que deseja comprar. Há algumas décadas, o acesso à informação era limitado, por isso havia pouca pesquisa prévia.
O cenário contemporâneo é muito diferente: o indivíduo tem autonomia para estabelecer seu próprio critério de avaliação e escolher entre dezenas ou centenas de alternativas disponíveis.
De acordo com um estudo divulgado pela Boston Consulting Group (BCG), de 60% a 70% das buscas online (sites, redes sociais e Google, por exemplo) têm o objetivo de pesquisar uma marca, loja, produto ou serviço.
Para o SPC Brasil (2017), 90% dos consumidores pesquisam na web antes de comprar — mesmo que optem pela loja física no momento da aquisição.
2. Mobile é o novo padrão
Segundo recente levantamento do HootSuite (2017), cerca de 5 bilhões de pessoas fazem uso de algum tipo de dispositivo móvel — correspondendo a 67% da população mundial. Desse total, 51% já estão conectados à internet.
Esse dado indica que mais da metade da população global é constantemente impactada por estratégias mobile. E toda empresa competitiva está de olho nessa tendência!
No Brasil, de acordo com a Kantar IBOPE Media (2015), 64% das conexões à internet já vêm de dispositivos móveis — e esse número tende a crescer com o aumento das vendas de smartphones e tablets.
3. Fatores de influência na compra online
A web não é apenas uma ferramenta eficiente de pesquisa e avaliação de produtos. Pelo contrário! Cada vez mais consumidores optam pela comodidade de compra com alguns cliques.
Há critérios que são analisados no momento da escolha, determinando a viabilidade da aquisição. Entre eles, estão:
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preço (com 60% de peso na decisão);
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frete grátis (39%);
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avaliação de compra por outros consumidores (27%);
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número de reclamações em sites especializados (24%).
Os dados são de uma pesquisa realizada pela CNDL e pelo SPC Brasil, em 2017.
4. Experiência de compra
Independentemente do canal escolhido (loja virtual ou física), uma boa experiência de compra está entre os fatores mais importantes para a fidelização do cliente. Ela garante que, em uma nova oportunidade, o consumidor volte a procurar o produto ou serviço que adquiriu da última vez.
Segundo um levantamento feito pela Capgemini (2017), 80% das pessoas estariam dispostas a gastar uma quantia maior pelo mesmo produto ou serviço caso a experiência de compra fosse melhor.
Esse dado evidencia o peso de proporcionar ao cliente o melhor suporte em sua jornada de compra. No varejo, a disposição dos itens expostos e a capacidade do vendedor podem ser boas armas; no e-commerce, a facilidade de concluir o pedido e a agilidade na resolução de dúvidas aparecem como diferenciais.
5. Insatisfação no pós-venda
Não basta converter o consumidor, é preciso satisfazê-lo. O motivo é simples: quem está descontente com uma compra tende a contraindicar a marca para cerca de 10 pessoas. Essa estimativa é de Michel Aun, autor do livro “É o cliente que importa”, de 2012. O boca a boca negativo pode ser muito prejudicial ao negócio. Certifique-se de zelar por cada cliente!
A compreensão do comportamento do consumidor é uma grande vantagem competitiva. Dedique-se a conhecer as tendências do público e maximize as ofertas ao seu cliente.
Aproveite para analisar as tendências de mercado dos dois primeiros trimestres de 2018 e obter insights valiosos sobre a dinâmica de consumo. Bons negócios!
