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Desenvolvido especialmente para pequenas empresas, o WhatsApp Business é um ótimo canal de relacionamento com clientes, por permitir um contato direto, ágil e descomplicado. É preciso, no entanto, cuidado ao usar esta ferramenta para o seu negócio. Confira 10 erros que você não deve cometer:
Erro 1) Conteúdo irrelevante ou repetitivo – as mensagens enviadas precisam ser interessantes ou trazer vantagens para o cliente, como novidades, informações de interesse sobre produtos ou serviços, promoções ou descontos. Também é preciso cuidado para evitar repetições excessivas. Vai promover uma liquidação durante um determinado período? Não fique lembrando seu cliente todos os dias. Se quiser fazer uma contagem regressiva, use as redes sociais. No WhatsApp Bussiness, informe o cliente com um pouco de antecedência e envie uma nova mensagem na véspera da ação, como um lembrete.
Erro 2) Envios sem planejamento – é fundamental planejar detalhadamente quais e quantas mensagens serão enviadas aos clientes ao longo do mês. O volume ideal varia de acordo com cada negócio e público; uma pizzaria pode enviar a pizza promocional do dia para os clientes recorrentes, enquanto para uma loja de roupas talvez faça sentido comunicar apenas lançamentos e liquidações. Mesmo que o conteúdo seja interessante, ninguém gosta de receber dezenas de mensagens de uma mesma empresa. O planejamento evita que você “gaste” o contato enviando uma mensagem menos importante e depois perceba que precisa informar sobre uma promoção sazonal, por exemplo.
Erro 3) Comunicação sem personalização – tenha em mente que, diferente do que acontece em um site, na página do Facebook ou no perfil do Instagram, o WhatsApp é uma forma de comunicação direta. Por isso, analise sua base de clientes para identificar perfis comuns de clientes, agrupe-os em listas de distribuições diferentes e crie conteúdos específicos para cada grupo.
Erro 4) Enviar áudio – enquanto um texto curto ou uma composição de texto e foto já passam a mensagem que se deseja, seu cliente vai precisar ouvir o áudio enviado para saber do que se trata. E, caso ele esteja em um ambiente não favorável para ouvir, como no trabalho ou no transporte público, pode ser que nem acesse a mensagem, fazendo com que você perca a oportunidade da comunicação.
Erro 5) Enviar mensagens em horários inconvenientes – as mensagens devem ser enviadas dentro do horário comercial.
Erro 6) Demorar na resposta – a principal característica da comunicação por WhatsApp é a agilidade. Crie uma resposta automática para seu cliente já se sentir acolhido, e garanta que as mensagens recebidas sejam respondidas rapidamente.
Erro 7) Linguagem inadequada ou sem associação com o posicionamento do negócio - a comunicação feita pelo WhatsApp Business deve seguir a forma como sua pequena empresa se posiciona. Assim, é comum que alguns negócios usem textos mais informais e divertidos, enquanto outros demandem linguagem mais técnica e formal. O cuidado é que isso deve ser mantido também nas respostas a consultas feitas diretamente pelos clientes. Por isso, é preciso atenção na definição de quem será responsável por estas respostas, que deve receber treinamento para fornecer um atendimento coerente.
Erro 8) Mensagens com erros de português, confusas ou agressivas – é bom ter em mente que os erros cometidos na escrita são mais evidentes do que os da fala. A falta de um ponto de interrogação, por exemplo, pode atrapalhar o entendimento em uma conversa; uma frase pode soar agressiva quando escrita e nem tanto quanto dita, porque a entonação usada a suavizaria. Erros básicos de português podem dar a impressão de que se está falando com alguém despreparado para a função. Por isso, é preciso muito cuidado. Tudo isso pode impactar negativamente na reputação do negócio e até virar os famosos “memes”.
Erro 9) Abusar de emoticons e gifs ou enviar mensagens partidas – emoticons funcionam bem em conversas pessoais, mas precisam ser muito bem dosados em uma conta comercial. Eles podem, inclusive, ser mal interpretados, considerados ofensivos ou excesso de intimidade. Outra coisa muito irritante são as mensagens partidas, quando é necessário esperar o envio de uma sequência de palavras ou frases para se entender o sentido da conversa.
Erro 10) Misturar vida pessoal com a do negócio – a comunicação deve ser exclusiva para assuntos relacionados ao seu negócio. Nunca envie fotos dos filhos ou de animais de estimação nem repasse correntes, notícias gerais ou campanhas (como as que pedem assinaturas para determinada causa).
