Por: Marcos Hashimoto.
Você já deve ter ouvido que o cliente é rei, não é? Tudo o que ele pedir, desejar, aspirar, demandar, exigir e sonhar deve ser imediatamente atendido. Fala-se muito que uma boa carteira de clientes determina o quanto vale um negócio. Eis alguns fatos que demonstram que vivemos na era do cliente:
1. As empresas agora precisam competir pela atenção do cliente a todo instante. Não se consegue mais manter a fidelidade do cliente como antes.
2. Os produtos agora possuem uma idade média bastante reduzida e duram cada vez menos tempo.
3. Os produtos também estão mais 'comoditizados' e o acesso à tecnologia já não representa uma vantagem competitiva que mantém a empresa na frente da concorrência por muito tempo.
4. O cliente está impondo mais dificuldades para negociar. O poder de negociação está migrando dos vendedores para os compradores.
Em suma, os clientes agora dão as cartas e as empresas precisam aprender a dançar conforme a música que eles tocam. Dentre as principais demandas deste novo perfil de cliente, o guru Michael Hammer destacou em uma de suas vindas ao Brasil:
A. Baixos custos
Clientes já não negociam preços. Eles já esperam que você leve a proposta mais interessante em termo de custos.
B. Qualidade
O consumidor exige o melhor, incondicionalmente e independentemente do preço pago pelo produto ou serviço.
C. Tempo
Eles têm pouca tolerância a atrasos e demoras em qualquer etapa do ciclo de interação entre a empresa e o cliente.
D. Flexibilidade
Clientes não esperam outra resposta da empresa que não seja um 'sim' as suas exigências, especificidades, customizações, personalizações e adaptações.
E. Inovação
O grande valor esperado é a capacidade de renovar, criar e adicionar novas funcionalidades e características a seus produtos ou serviços.
F. Mais valor agregado
A capacidade de fazer com que o cliente receba não só o esperado, mas também o inesperado, o inusitado ou a surpresa.
Bem, se levarmos ao pé da letra tudo o que o Sr. Hammer diz, qual é a empresa que pode competir neste nível e manter seus clientes fiéis? Para a maior parte dos empreendedores, este é um mundo irreal, que só faz sentido para aqueles que chegam ao topo do mercado e precisam conquistar/manter suas posições. Será?
De fato, o cliente ganhou muito poder nos últimos anos e é claro que nenhum negócio sobrevive sem clientes, mas é exagero dizer que ele deve ser mimado e bajulado sob quaisquer circunstâncias. Portanto, minha sugestão é que escolha bem quais são seus clientes mais estratégicos e concentrar sua atenção e bajulação neles. Nem todo cliente tem o mesmo grau de importância. Alguns são referências importantes, muitas portas podem se abrir só mencionando que eles são seus clientes. Muitos consumidores fazem um ótimo boca a boca para você, outros são grandes consumidores e tem ainda os clientes que são parceiros e contribuem de diversas formas para o seu negócio. Existem clientes, por outro lado, que podem tornar-se dispensáveis em algum momento na vida dos seus negócios.
Marcos Hashimoto é Professor do Mestrado Profissional em Administração de Empresas da Faculdade Campo Limpo Paulista e da Fundação Instituto de Administração (FIA), Consultor e Palestrante, doutor em Administração de Empresas pela EAESP/FGV (Escola de Administração de Empresas de São Paulo da Fundação Getúlio Vargas), autor do livro Lições de Empreendedorismo e do software SP Plan de planos de negócios. Seu site pessoal é www.marcoshashimoto.com
