A importância da reputação digital

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As informações na internet são compartilhadas em uma fração de segundo. Por isso, empresas que possuem atuação online precisam ficar atentas à reputação digital: o que é falado sobre a organização na internet e como isso pode impactar diretamente um potencial cliente.

Como mais de 90% dos consumidores pesquisam sobre a reputação de uma empresa antes de realizar uma compra, as organizações precisam acompanhar o que compradores estão falando sobre sua marca, posicionamento e serviço oferecido. Acredite: a opinião dessas pessoas tem impacto direto na rentabilidade do seu empreendimento.

Se um cliente tiver uma experiência negativa ao realizar uma compra com a sua empresa, reclamar e não receber o retorno esperado, pode compartilhar o fato em diversos canais digitais, prejudicando a imagem do negócio perante outros consumidores do mercado. Ou seja, a possibilidade desse novo comprador realizar uma compra torna-se mínima.

Agora, se uma empresa se prontifica a responder a crítica, garantindo um retorno positivo para a reclamação, tende a conquistar o mercado. Por esse motivo, a organização precisa monitorar, constantemente, sua imagem em redes sociais (especialmente Facebook, Twitter e LinkedIn) e sites de compra, prestando atenção não só às informações positivas, mas principalmente às críticas – sem nunca deixar de respondê-las adequadamente.

Clientes satisfeitos significam melhores resultados para um negócio e nada melhor do que os ouvir para adequar os serviços às suas expectativas como consumidor. Pesquise e analise as métricas da companhia: os comentários sobre sua marca são positivos ou negativos? Quais são as principais dúvidas colocadas? Quais são as principais críticas e elogios?

A partir das respostas, é possível construir uma estratégia de atuação online muito mais sólida, efetiva e receptiva para com o público, que inclui responder a todos os comentários, explicar qualquer dúvida e fornecer informações solicitadas sobre o negócio, serviço e produtos em um curto período de tempo.

Uma empresa que se compromete a solucionar os problemas de seus consumidores, reconhece erros e mostra que está disposta a atender qualquer chamado de seus compradores, pode transformar um consumidor insatisfeito em um cliente fiel.