Recentemente, um restaurante de São Paulo protagonizou um caso curioso envolvendo o (mau) uso das redes sociais.
Após um desentendimento no jantar, um cliente acessou a página do estabelecimento no Facebook para tornar pública sua reclamação. Mesmo com um investimento em estrutura de redes sociais e, até mesmo, uma agência contratada para a gestão dessas páginas, a situação saiu um pouco do controle.
Insatisfeito com o comentário, o proprietário do restaurante, em um momento de nervosismo, foi até a plataforma digital e respondeu de forma bastante ofensiva à reclamação – inclusive, com palavrões.
Pouco tempo depois, arrependido, correu para apagar a postagem. Mas já era tarde. Os impactos da conduta precipitada já estavam bastante evidentes e, provavelmente, até hoje deixaram resquícios na reputação do local.
Rede social atrapalha a empresa?
Pelo contrário, ferramentas de social media têm sido responsáveis por excelentes resultados em vendas e fortalecimento na reputação. No entanto, ações individuais, isoladas e desprendidas de um planejamento tendem a botar esses benefícios em risco.
Especialistas no segmento ressaltam a importância de uma estrutura corporativa para os canais de relacionamento com o cliente. Facebook, Twitter, Instagram e YouTube devem ter uma condução integrada, organizada e que obedeça rígidos calendários de publicação, bem como atendimento ao cliente (SAC).
O mesmo deve ser aplicado aos e-mails marketing, newsletters, SMS e WhatsApp corporativos.
Como responder a um cliente na rede social?
Esse é um dos mais conhecidos clichês do dia a dia dos negócios, mas deve ser utilizado, também, em tempos tão modernos: “o freguês tem sempre razão”.
Ao estabelecer uma vitrine nas redes sociais, o empreendedor deve estar ciente que trata-se de uma sólida via de mão dupla. Ou seja, o consumidor certamente vai interagir: curtindo, compartilhando e, principalmente, manifestando suas opiniões em mensagens públicas ou privadas.
As plataformas profissionais de gerenciamento de redes sociais possuem recursos que informam, automaticamente, a chegada de uma nova interação de cliente. Assim que ela ocorrer, é importante ter uma equipe ou uma programação específica para que uma resposta também seja emitida em igual velocidade – mesmo que não seja o posicionamento final, mas algo que dê a entender que a opinião foi recebida.
Com profissionalismo, o ciclo de transmissão e compartilhamento de informações pelas redes sociais passa a ser um ecossistema saudável e lucrativo – a curto, médio e longo prazos.
Cuidado ao “lacrar” com as gírias do momento
Se por um lado as mais modernas redes sociais estão frequentemente relacionadas à geração dos millenials, com seu estilo de vida descolado e suas gírias oriundas dos apps de mensagem direta, esse não é o único público possível.
Muito cuidado ao utilizar linguagem moderninha e exageros nas piadas em seu perfil. A internet está presente na vida de praticamente todas as faixas etárias e, ao forçar uma aproximação muito jovial, a marca pode estar perdendo clientes bastante significativos – e que não se identificam com o movimento tão moderninho.
Mais uma vez: ter sua empresa nas redes sociais significa investir em postura e planejamento de produção de conteúdos 24 horas por dia, 7 dias por semana.
