Quem nunca disse ou ouviu a expressão “O Cliente sempre tem razão”?
Meu pai, um empreendedor e comerciante nato, me dizia isso sempre quando trabalhávamos na feira livre ou na lojinha de roupa que tínhamos quando eu ainda era uma menina.
Essa expressão é usada há uma centena de anos e até hoje é atual e faz muito sentido, afinal o maior valor de uma empresa é o cliente.
Se assumirmos que o cliente é o bem mais valioso que uma empresa tem, como podemos pensar em ignorar o que ele nos diz?
Eu sempre digo, é muito mais proveitoso uma conversa de “ouvidos abertos” com um cliente que reclama do que com um que só elogia. Isso porque, clientes que nos criticam, na maioria das vezes, nos mostram insumos de como melhorarmos e nos revelam oportunidades que temos de fazer diferente. Sendo assim, são estes mesmos clientes que nos tiram da zona de conforto, pois esperam mais de um produto ou serviço, nos gerando elementos que colaboram com a inovação constante!
Escute o seu cliente
Ouvir o cliente genuinamente não significa que temos que concordar e acatar todas as sugestões, mudando nossa missão ou valor, mas consiste em avaliarmos as críticas e/ou sugestões e transformar as objeções em oportunidades!
Por isso, não tenha medo de ouvir o seu cliente; faça isso sempre que necessário, ao finalizar uma venda efetiva ou naquele atendimento que não se concretizou, no pós-venda ou na retomada de relacionamento.
As grandes empresas investem forte neste tema: SAC, Ouvidoria e Pesquisas de Satisfação. De qualquer forma, empresas que não possuem toda essa estrutura também podem e devem dedicar-se à escuta.
Fale com o seu cliente
Suponhamos que você tenha uma oficina. Já pensou em mandar uma mensagem para o cliente que trocou a bateria do carro após um período, perguntando como tem sido o desempenho do carro?
Ou no caso de um arquiteto que entregou um projeto. Já pensou em perguntar se tudo está de fato sendo útil como o projetado?
Ou um massagista, perguntar ao cliente se aquela drenagem gerou o efeito esperado?
Perguntas como essas dão margem para recebimento de críticas que ajudarão a entender onde há espaço para melhorarmos e, ao mesmo tempo, abrem portas para ofertas de novos produtos ou serviços.
Você ACREDITA no que vende ou serve?
Então, vá sem medo! Receba as críticas, pergunte ao seu cliente, ouça, analise o que foi dito, não seja reativo (mesmo quando o que ouvir tiver uma resposta lógica ou justificativa) e transforme a reclamação em evolução; afinal, “O cliente sempre tem razão”!
Sara Lopes
Filha de comerciante, Economista, Gerente do Segmento empresas, responsável modelo comercial, rentabilização e ações comerciais.
