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Qual é o segredo do sucesso da Disney? O que a Disney tem que outras empresas não têm? Como a Disney consegue encantar tanto as pessoas? Provavelmente, perguntas como essas já passaram pela cabeça de todo empreendedor. Fundada em 1923, a empresa segue como um ícone em padrão de excelência e é um exemplo para as PMEs.
'Quando o assunto é Disney, falamos sobre atitudes e comportamentos', explica o especialista em qualidade e excelência Disney, Renato Morais. Segundo ele, os pilares do sucesso da maior empresa de diversões do mundo são: excelência do colaborador, lealdade do cliente e resultado financeiro. 'Toda e qualquer tomada de decisão na Disney tem que impactar positivamente esses três itens. A empresa não vai comprar um computador de última geração para um setor que não necessita de um', explica.
Durante sua palestra na Feira do Empreendedor do Sebrae, Morais listou algumas práticas da Disney que podem ser estudadas e adaptadas pela sua empresa. Confira:
1. Tenha metas
Desde o início, Walt Disney sabia aonde queria chegar. Ao fundar a companhia, ele colocou todas as tradições, atitudes, comportamentos, padrões de qualidade e valores no papel. 'Embora a Disney se caracterize por apresentar inúmeras inovações frequentemente, os princípios e valores são imutáveis e fazem a empresa ser o que ela é hoje.'
2. Selecione as pessoas capazes de atingir os objetivos
Segundo Morais, os colaboradores que estão na 'linha de frente', atendendo os clientes da Disney, estão representando os princípios gerenciais do fundador. Por isso, na hora de montar uma equipe, é fundamental selecionar candidatos que têm a ver com a missão da empresa. 'A Disney divulga as vagas de emprego em todos os meios de comunicação. Na primeira etapa, a companhia passa um vídeo sobre Walt Disney, com o objetivo de conectá-los emocionalmente. A partir dali, as pessoas são selecionadas, principalmente, por suas atitudes.'
Os colaboradores precisam ser treinados para agir de acordo com os padrões da organização. 'Treine também as suas lideranças, para que elas saibam reconhecer as boas atitudes dentro da empresa.'
3. Conquiste a lealdade dos clientes
Para ter resultados financeiros, a Disney, como qualquer companhia, precisa de repetição de compra, chamada por eles de 'lealdade dos clientes'. Para isso, é necessário que eles estejam satisfeitos com o trabalho dos colaboradores. “Quando essa engrenagem funciona, a lealdade é atingida. Para trabalhar isso, é importante refletir qual é a primeira e a última percepção que o consumidor tem da sua marca”. Morais ilustra a dica com um exemplo: na Disney, quando um cliente perde o carro no estacionamento, colaboradores encontram o veículo em até 6 minutos.
4. Ouça os consumidores
Na Disney, há milhares de ouvidos que escutam o cliente e retornam em forma de solução. O que fazer para que solucionar os imprevistos que acontecem no dia a dia? 'Em uma empresa de serviços, por exemplo, é fundamental ter um colaborador preparado, um bom processo e ferramentas para realizá-lo.'
5. Cuide das relações com as pessoas
Você já parou para se perguntar por que quando um funcionário da Disney vai indicar uma localização, ele utiliza dois dedos ou a palma da mão? Segundo Morais, o 'Disney Point' reforça os valores da empresa para os clientes. 'A Disney quis anular o efeito de agressão ao apontar apenas um dedo para o consumidor. Assim, ela cuida das relações com as pessoas.'
6. Encante o cliente
A Disney é capaz de proporcionar aos visitantes inúmeros momentos mágicos. 'É mais do que atender bem, é emocionar o cliente.'
Leia também:
» Os segredos do sucesso do Netflix
» 6 dicas de um jovem líder de sucesso
Durante sua palestra na Feira do Empreendedor do Sebrae, Morais listou algumas práticas da Disney que podem ser estudadas e adaptadas pela sua empresa. Confira:
1. Tenha metas
Desde o início, Walt Disney sabia aonde queria chegar. Ao fundar a companhia, ele colocou todas as tradições, atitudes, comportamentos, padrões de qualidade e valores no papel. 'Embora a Disney se caracterize por apresentar inúmeras inovações frequentemente, os princípios e valores são imutáveis e fazem a empresa ser o que ela é hoje.'
2. Selecione as pessoas capazes de atingir os objetivos
Segundo Morais, os colaboradores que estão na 'linha de frente', atendendo os clientes da Disney, estão representando os princípios gerenciais do fundador. Por isso, na hora de montar uma equipe, é fundamental selecionar candidatos que têm a ver com a missão da empresa. 'A Disney divulga as vagas de emprego em todos os meios de comunicação. Na primeira etapa, a companhia passa um vídeo sobre Walt Disney, com o objetivo de conectá-los emocionalmente. A partir dali, as pessoas são selecionadas, principalmente, por suas atitudes.'
Os colaboradores precisam ser treinados para agir de acordo com os padrões da organização. 'Treine também as suas lideranças, para que elas saibam reconhecer as boas atitudes dentro da empresa.'
3. Conquiste a lealdade dos clientes
Para ter resultados financeiros, a Disney, como qualquer companhia, precisa de repetição de compra, chamada por eles de 'lealdade dos clientes'. Para isso, é necessário que eles estejam satisfeitos com o trabalho dos colaboradores. “Quando essa engrenagem funciona, a lealdade é atingida. Para trabalhar isso, é importante refletir qual é a primeira e a última percepção que o consumidor tem da sua marca”. Morais ilustra a dica com um exemplo: na Disney, quando um cliente perde o carro no estacionamento, colaboradores encontram o veículo em até 6 minutos.
4. Ouça os consumidores
Na Disney, há milhares de ouvidos que escutam o cliente e retornam em forma de solução. O que fazer para que solucionar os imprevistos que acontecem no dia a dia? 'Em uma empresa de serviços, por exemplo, é fundamental ter um colaborador preparado, um bom processo e ferramentas para realizá-lo.'
5. Cuide das relações com as pessoas
Você já parou para se perguntar por que quando um funcionário da Disney vai indicar uma localização, ele utiliza dois dedos ou a palma da mão? Segundo Morais, o 'Disney Point' reforça os valores da empresa para os clientes. 'A Disney quis anular o efeito de agressão ao apontar apenas um dedo para o consumidor. Assim, ela cuida das relações com as pessoas.'
6. Encante o cliente
A Disney é capaz de proporcionar aos visitantes inúmeros momentos mágicos. 'É mais do que atender bem, é emocionar o cliente.'
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