Funcionários felizes significam clientes satisfeitos

Imagine um time de futebol. O técnico de um bom time tem que ser obcecado pelos seus jogares para que a equipe funcione. Ele tem que saber quais são os pontos fortes e fracos de cada um, quem trabalha melhor com quem, quais são as ambições e sonhos dos seus jogadores, o que os motiva a jogar. Afinal, o técnico de um time de futebol sabe que não importa se a estratégia dele é a melhor do mundo, se o time não funciona, jogo nenhum será ganho. E é a assim na maioria das áreas da sociedade: o líder sabe que o essencial é o time.

Se isso é tão evidente em todo lugar, por que tantos negócios insistem em oferecer uma experiência ruim para os seus funcionários, ou seja, para o seu time? Essa foi a pergunta que Tom Peters, guru de líderes e autor de livros sobre administração e negócios, se propôs a responder na HSM Expo 2016, realizado em São Paulo. Para ele, um administrador deve ser tão obcecado pelo seu time quanto um técnico de futebol. “Uma excelente experiência para o cliente depende inteiramente de uma excelente experiência para o funcionário”, afirmou.

Peters é um fervoroso defensor de que chefes de empresas deem a atenção necessária aos seus funcionários desde a contratação, até o treinamento e inclusive na experiência diária de quem lida diretamente com o seu cliente. Na prática um CEO não lida com o consumidor, quem lida são os funcionários. Quando alguém visita uma Starbucks, por exemplo, não admira o trabalho de planejamento que o CEO fez, mas repara na presença ou ausência de um sorriso no rosto da pessoa que o está servindo.

A função de pessoas em altos cargos de liderança é garantir que esses funcionários tenham uma razão para atender bem os seus clientes, e servir o café com um sorriso. Se eles são tratados bem pela empresa, os clientes serão tratados bem por eles. E isso não é feito com salários baixos e condições de trabalho ruins. Lembre-se que os funcionários são os seus primeiros clientes.

Como disse John DiJulius, “os seus clientes nunca serão mais felizes que os seus empregados”. As melhores empresas para se trabalhar estão, não coincidentemente, também entre as que mais crescem. Isso porque tratar bem quem está na linha de frente de uma empresa, assim como a parte criativa e administrativa do negócio, garante que ela tenha trabalhadores motivados e felizes. E ninguém pode subestimar o poder de uma força de trabalho energizada.

Pesquisas mostram que a maioria esmagadora da força de trabalho mundial trabalha com uma mentalidade de “estou apenas fazendo o meu trabalho”. Isso significa utilizar apenas metade do potencial do funcionário. Em empresas que conseguem construir uma cultura forte, os funcionários motivados alcançam resultados mágicos.

Por isso, não deixe o seu foco apenas na experiência do cliente: lembre-se que a sua empresa é como um corpo onde o administrador é o cérebro e funcionários como caixas, garçons e atendentes são as mãos. Se você não manter todas as partes funcionando, o negócio não dá certo.

CONTRATAÇÃO: BONS FUNCIONÁRIOS DESDE O COMEÇO
Uma parte essencial de garantir que seus funcionários sejam bons, além de garantir que eles tenham o necessário para se manterem motivados, é escolher as pessoas certas para a sua empresa. Não adianta nada ter uma excelente cultura se o seu RH vai continuar a escolher as pessoas com currículos brilhantes e comportamentos deploráveis.

Peters utilizou o exemplo da Southwest Airlines, que tem como critério de contratação “pessoas atenciosas, que saibam escutar, sorrir, dizer obrigado e que são acolhedoras”. Ele conta de uma ocasião em que voou na linha área e presenciou um piloto ajudando um cadeirante a descer do avião, e pôde observar o quão longe uma cultura forte de bom atendimento leva uma empresa.

A OptiNose, empresa farmacêutica, utiliza a mesma lógica. Para eles, “a cultura é tão importante que acreditamos que uma maça ruim pode estragar todo um time”. Essas empresas de sucesso mostram que não existe razão para aceitar pessoas desagradáveis e que fogem à cultura da sua empresa. Como afirma a OptiNose, “existem pessoas qualificadas e agradáveis o suficiente no mundo, ninguém precisa aguentar os babacas”.