Gerenciamento de crise: o que é e como fazer

Todas as empresas estão sujeitas a passar por uma crise; veja como agir para passar por isso da melhor maneira possível

Publicado em 18/12/2020

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Foto: Shutterstock

Todas as empresas, independentemente de segmento ou tamanho, estão sujeitas a passar por uma crise. Problemas em equipamentos, erro de alguém da equipe, prazos apertados, acidente de trabalho, ou, até mesmo, desastres naturais. Tudo o que pode impactar seriamente o desenvolvimento da sua atividade empresarial pode desencadear uma crise. Crise é todo acontecimento que pode prejudicar a imagem de uma organização.

É praticamente impossível um empreendimento ficar livre de situações adversas, por isso, existe o gerenciamento de crise: uma série de atividades que visa minimizar os impactos causados por uma adversidade, de forma que a organização não sofra muitos prejuízos, e tenha sua reputação preservada perante o mercado.
O gerenciamento de crise envolve ações pensadas para serem executadas antes, durante e depois da ocorrência de uma situação adversa. Confira:

Antes

Você pode – e deve – preparar seu negócio para enfrentar uma situação de crise. Veja como:

Antecipe problemas – liste todos as potenciais crises que poderiam impactar o seu negócio. Por exemplo, a quebra de um equipamento importante no seu processo; a falta da principal matéria-prima do seu produto; um acidente de trabalho com um funcionário; ou até mesmo, você ter de se afastar temporariamente por uma questão de saúde. 

Crie planos de contingência – para cada risco potencial identificado, defina o que pode ser feito caso ele venha realmente a ocorrer, indicando, inclusive, os responsáveis pelas ações previstas.

Compartilhe a análise de riscos e planos com sua equipe – essa atitude tem três funções: possibilita que os funcionários contribuam, identificando novos riscos potenciais ou propondo soluções alternativas; permite que todos saibam o que fazer quando um problema sério acontecer, o que evita perda de tempo ou novos erros na tentativa de resolver a situação; contribui para que a situação fique menos tensa, pois já há um plano traçado para resolução. 

Reveja riscos e planos de contingência periodicamente – determine uma periodicidade para revisar a análise de risco e incluir ou excluir situações, pensar em novas soluções diante de inovações. E volte a analisar sempre que houver mudanças importantes, como alteração de processos, rotatividade na equipe, aquisição de equipamentos etc. 

Durante

A crise aconteceu. É hora de colocar os planos de contingência à prova e resolver o problema. Saiba como agir:

Mantenha a calma e foque na solução – resolver o problema deve ser sua prioridade, não é o momento para procurar “culpados”.  Siga o plano de contingência. Caso seja uma situação imprevista nos planos, dedique um tempo para planejar a sequência de ações, isso ajuda a encontrar uma solução mais assertiva antes de começar a tomar decisões.

Busque dar continuidade às operações – Manter as atividades em dia é fundamental para não prejudicar ainda mais o dia a dia do seu negócio. Enquanto uma equipe está focada em analisar e gerenciar os problemas ocasionados pela crise, as outras pessoas devem procurar seguir com sua rotina normalmente. 

Seja transparente – não aja como se nada estivesse acontecendo. Toda a equipe deve ser informada do problema, saber que há um esforço para resolvê-lo e o que devem dizer para os clientes e fornecedores sobre o assunto, especialmente se a situação for gerar atrasos nos prazos combinados.  

Lide com os clientes insatisfeitos se a situação afetou diretamente alguns clientes, dê atenção especial para resolver o problema deles.

Depois

Problema resolvido, é hora de tirar aprendizados da situação, para que ela não volte a acontecer.

Entenda o que causou o problema – o objetivo não deve ser encontrar culpados, mas, sim, identificar o que pode ser feito para que a situação não aconteça novamente. Nesse momento você pode perceber ser necessário, por exemplo, um treinamento, um procedimento de verificação, um plano de manutenção de equipamento etc.

Analise criticamente as soluções tomadas – avalie se o plano de contingência foi seguido, se mostrou eficiente ou foi preciso adaptações ou ajustes, aproveite para aprimorá-lo. Caso tenha sido uma situação sem plano previsto, crie um baseado na experiência vivida.

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